P1 (Priority 1 - קריטי): השירות לא עובד בכלל, פגיעה ישירה בלקוחות או בהכנסה. דוגמאות: אתר אי-קומרס למטה, מערכת תשלומים לא פועלת, הציוד הראשי בקליניקה שבור. דורש תגובה תוך שעה, פתרון תוך 4 שעות. P2 (משמעותי): חלק מהשירות לא תקין, עוקפים זמני שגרה. דוגמאות: מטפלת אחת בחופש מחלה, מערכת CRM איטית, מוצר מסוים אזל. תגובה תוך 4 שעות, פתרון תוך יום עבודה. P3 (מינורי): אי נוחות, אבל השירות פועל. דוגמאות: מדפסת לא עובדת, מנורה שרופה, באג קוסמטי באתר. תגובה תוך יום עבודה, פתרון תוך 7 ימים.

Escalation היא העלאת התקלה לרמה ניהולית גבוהה יותר אם לא מתקדמים בזמן. כל רמה צריכה מסלול Escalation. P1: אם לא נפתר תוך 2 שעות - מעלים למנהל. אם לא נפתר תוך 4 שעות - לבעלים. P2: אם לא נפתר תוך יום - למנהל. אם לא נפתר תוך 3 ימים - לבעלים. P3: אם לא נפתר תוך 7 ימים - למנהל, נסגר תוך 14 ימים מקסימלי. הרעיון הוא שלא משאירים תקלה 'באוויר'. אם המבצע המקורי לא הצליח לפתור - יש מנגנון שמעלה את העניין. בלי Escalation, תקלות 'נשכחות' וחוזרות כתלונות עתידיות יקרות פי כמה.

משרד אדריכלות עם 12 לקוחות פעילים. בנינו SLA: P1 - תוכניות לא שלמות 24 שעות לפני הגשה, או חוזה שלא נחתם בגלל בעיה דחופה. תגובה תוך שעה, פתרון 4 שעות. P2 - שינויי תוכניות שלקוח ביקש לפני שבוע, חשבונית שלא הגיעה. תגובה 4 שעות, פתרון יום. P3 - שאלה כללית, בקשת רעיון, פגישה לא דחופה. תגובה יום, פתרון 7 ימים. Escalation: P1 לא נפתר ב-2 שעות = למנהלת השותפות. P2 לא נפתר ביום = למנהלת. תוצאה אחרי 90 יום: 0 לקוחות תלוננו על איטיות, 3 לקוחות עברו לחבילת חדש (Upsell) ביוזמתם, ושיחות הלילה שהבעלים קיבל בעבר לקריזות נעלמו.

טעות 1 - להגדיר SLA אגרסיבי מדי. 'תגובה תוך 15 דקות לכל P3' - לא ריאלי, יוצר תסכול וייאוש בצוות. SLA צריך להיות מאתגר אך ריאלי. טעות 2 - לא לסווג תקלות בכניסה. כל תקלה שמגיעה צריך לסווג ל-P1/P2/P3 בדקות הראשונות. אם אין סיווג, הכל הופך P1 אצל המתלונן, ו-P3 אצל המבצע. טעות 3 - לא לעקוב SLA. SLA בלי מדידה הוא חסר משמעות. כל סוף שבוע מסתכלים: כמה תקלות היו לפי רמה, איך עמדנו בזמני התגובה והפתרון. אם רוב התקלות חורגות - או ש-SLA אגרסיבי מדי, או שיש בעיה אופרטיבית.