מדד 1 - NPS ממוצע ביום 30: סכום ציוני NPS של לקוחות חדשים בחודש האחרון, חלקי מספר עונים. הציון 0-10. שאיפה - 8.0+. מדד 2 - אחוז נשירה ב-90 יום: (לקוחות שהתחילו לפני 3-6 חודשים ושכבר לא פעילים / סך לקוחות שהתחילו לפני 3-6 חודשים) × 100. שאיפה - מתחת ל-20% בעסק שירות, מתחת ל-30% ב-SaaS. מדד 3 - שיעור השלמת ציר הזמן: (סך נקודות מגע שבוצעו / סך נקודות מגע מתוכננות) × 100. שאיפה - מעל 80%. מדד 4 - יחס חידוש 90 יום: (לקוחות שחידשו או קנו שוב מתוך אלה שעברו 90 יום / סך לקוחות שעברו 90 יום) × 100. שאיפה - 65%+.

מועד: סוף כל חודש, ביום הראשון של החודש הבא. כלי: Google Sheets פשוט עם 4 שורות. תהליך: שלב 1 (10 דקות) - איסוף נתונים: איזה לקוחות התחילו בחודשים הרלוונטיים, כמה NPS-ים יש, כמה לקוחות בוטלו. שלב 2 (10 דקות) - חישוב: הזן בנוסחאות, קבל 4 מספרים. שלב 3 (10 דקות) - השוואה: השווה לחודש הקודם. מה השתנה? מה השתפר, מה ירד? תוצר: טבלה של 12 חודשים שמראה מגמה. אם NPS נופל 3 חודשים ברציפות - יש בעיה במערכת. אם נשירה עולה - יש פעולה ספציפית שצריך לבדוק. חוק: רק 4 מדדים. יותר מ-4, אתה לא תמדוד בעקביות.

אבי, מנכ״ל חברת SaaS, מנוי 800 ש״ח לחודש. חודש 1 - דצמבר 2025: NPS 6.2, נשירה 38%, השלמת ציר 45%, יחס חידוש 52%. תובנה: הציון הנמוך של NPS והנשירה הגבוהה מצביעים על בעיה ראשית - השלמת ציר הזמן רק 45% (מחצית הפעולות לא קורות). פעולה: אבי הוסיף Onboarding Manager (השיעור הקודם) ובנה אוטומציות (שיעור 14). חודש 4 - מרץ 2026: NPS 8.1, נשירה 22%, השלמת ציר 87%, יחס חידוש 71%. המסקנה: רוב השיפור הגיע משיפור השלמת הציר - כלומר ביצוע פעולות שאינן קורות. תוספת הכנסה שנתית: 16% פחות נשירה × 200 לקוחות חדשים בשנה × LTV 9,600 = 307,200 ש״ח.

טעות 1 - למדוד יותר מדי מדדים: 12 מדדים = אף אחד לא מדוד. תישאר ב-4 ותדבק בהם. טעות 2 - להסתכל רק על מדד אחד (NPS): NPS גבוה לא מבטיח חידוש (לקוח יכול להגיד 9 ולא לחדש כי המוצר לא מתאים בעצם). תמיד תסתכל על 4 ביחד. טעות 3 - לא לחשב מגמה: מספר חודש בודד לא אומר כלום. הזכר לעצמך - לפני שלושה חודשים זה היה Y, היום זה X, מה המגמה. בלי מגמה, אתה לא יכול לראות שיפור או חמרה.