שלב 1 - הקשבה: לסגור את הפה לחלוטין עד שהאדם סיים. אסור 'אבל', 'רק רגע', 'תן לי להסביר'. שלב 2 - הבהרה: 'תוכל לתת לי דוגמה? מתי זה קרה?'. שאלות, לא טיעונים. שלב 3 - תודה: 'תודה שאמרת לי. זה לא קל להגיד דבר כזה לבעלים'. גם אם תקבל החלטה לא ליישם - תוקיר את האומץ. שלב 4 - החלטה: תוך 24 שעות - מה ליישם, מה לדחות, מה לדחות בכבוד.

ברגע שאתה שומע פידבק קשה, התגובה הראשונה של המוח היא הגנה (אמיגדלה). 10 שניות לפני שמילים יוצאות מהפה - תנשם, תסגור את הפה, ותרשום מה אתה רוצה לזכור. ה-10 שניות הללו מבדילות בין תגובה רגשית שתופסת את כל הפידבק העתידי לבין שלב 1 ('הקשבה') שפותח את הצוות. תרגול: הזכר לעצמך 'תקשיב, לא תגיב' לפני שיחה.

מנכ״ל סטארטאפ קיבל ב-1on1 פידבק מ-CTO: 'אתה משנה כיוון בכל פגישה, הצוות מתסכל'. תגובתו הרגעית: 'אתה לא רואה את התמונה הגדולה'. ה-CTO הפסיק לתת פידבק לחצי שנה. כשעבדנו איתו על 4 השלבים, הוא חזר אל ה-CTO: 'לפני 6 חודשים אמרת לי X. הייתי בהגנה. עכשיו אני מבין שצדקת. אני רוצה לשמוע ממך פידבק שוב'. ה-CTO נשם, ערך פגישה - ומאז התקשורת השתפרה דרסטית.

טעות 1 - להסביר את עצמך בזמן הפידבק. הסבר זה הגנה. תקבל קודם, תסביר אחר כך אם רלוונטי. טעות 2 - להגיב 'תודה' פלסטיק ולא ליישם. הצוות מבחין. טוב יותר לדחות ביישוב ולנמק. טעות 3 - לקבל פידבק רק מבכירים. מאבד עיוורון לתחתון, איפה הבעיות באמת מתרחשות.