רמה 1 - 'לא' מילולי: 'תודה, אני בוחר לא'. רמה 2 - 'לא' עם הסבר: 'אני בוחר לא, כי המיקוד שלי השנה הוא X'. רמה 3 - 'לא' עם חלופה: 'אני לא יכול לעשות זאת, אבל אני יכול להציע ___'. רמה 4 - 'לא, אבל בעתיד': 'לא עכשיו, אבל אם המצב משתנה אחזיר אליך'. בחר רמה לפי החשיבות של היחסים והעניין.

לפני שאתה אומר 'כן' לבקשה - עצור 3 שניות ושאל את עצמך: 1 - האם זה משרת את החזון 3-המשפטים שלי? 2 - האם זה עדיפות עליונה השבוע? 3 - אם אגיד 'כן' - למה אגיד 'לא' אחר כך? אם שלושת ה-תשובות לא ברורות - תגיד 'תן לי 24 שעות לחזור אליך'. רוב ה'כן' המהירים הופכים ל'לא' מאוחר וחבל. עיכוב של 24 שעות מאפשר 'לא' מנומק.

בעל סטודיו עיצוב קיבל בקשה מלקוח גדול לעבוד גם ב-Web (לא בתחום שלהם). אמר 'כן' כי הלקוח חשוב. גייס עובד, השקיע 80K ש״ח, איבד את המיקוד בתחום הליבה, איבד 2 לקוחות מרכזיים. הפסיד 200K נטו. אחרי שיחה שלמדנו 'לא' אלגנטי, הוא חזר ללקוח ואמר 'אנחנו לא בתחום זה, אבל אכיר לך 2 ספקים שאני סומך עליהם'. הלקוח נשאר + רכש מהם דרכו.

טעות 1 - לפחד לאכזב. הצוות והלקוחות מתבגרים יותר ממה שאתה חושב. 'לא' מנומק לא שורף. טעות 2 - להגיד 'אולי' במקום 'לא'. 'אולי' זה 'לא' עם תקווה - הכי גרוע. טעות 3 - לא להציע חלופה. 'לא' לבד נשמע פטור. 'לא, אבל ___' נשמע אכפתי.