כלל 1 - מהר: תוך 24 שעות מהאירוע, גם בלי תמונה מלאה. 'יש לנו בעיה, אני אעדכן שוב ב-15:00'. הצוות צריך לדעת שאתה יודע. כלל 2 - הרבה: 3-5 הודעות ביום הראשון, 1 ביום בשבוע הראשון. רוב הבעלים מתקשרים פעם אחת ומקווים שהצוות 'יבין'. כלל 3 - באמת: 'אנחנו לא יודעים כמה זמן זה ייקח' אמיתי טוב יותר מ'הכל תחת שליטה' שקרי.

שעות 0-4 - אסיפת מידע ראשונית, החלטה על מסר ראשון. שעות 4-24 - הודעה לכל הצוות (וואטסאפ קבוצתי או פגישה). מסר: מה קרה, מה אנחנו עושים, מתי העדכון הבא. שעות 24-48 - 1on1 עם 3-5 אנשי מפתח, עדכון לצוות פעמיים. שעות 48-72 - שיחה גלויה עם כל הצוות, מקום לשאלות, תכנית פעולה לשבוע. כל בעלים שדילג על שלב אחד איבד אמון.

בעלת חנות אופנה הפסידה את לקוח B2B מרכזי שהיווה 40% מההכנסה. תגובה אינסטינקטיבית: לא לספר לצוות 'שלא יבהלו'. הצוות הריח, התחיל לחפש עבודה. תוך 30 יום, 2 עובדות התפטרו. שיחה איתנו - היא אספה את הצוות יום אחרי, אמרה 'איבדנו 40% מההכנסה, יש לנו 4 חודשים להחליף. אני מבקשת מכם לעזור'. הצוות נכנס לרעיונות, הציע פתרונות. תוך 90 יום החליפו 35%, ואיש לא עזב.

טעות 1 - לחכות ל'תמונה מלאה'. אתה לא תקבל אותה. תקשר ראשון, עדכן אחר כך. שתיקה ב-24 שעות הראשונות = איבוד שליטה. טעות 2 - לעדן. 'יש לנו אתגר קטן' כשמדובר במשבר גדול הופך אותך לא אמין. טעות 3 - לא להודות בחוסר ודאות. 'אני לא יודע כמה זמן ייקח אבל אעדכן כל יומיים' נשמע יותר מנהיגותי מ'הכל בסדר'.