1 - אמינות (Credibility): אנשים מאמינים למה שאתה אומר. נבנה על דיוק במידע, הודאה במה שאתה לא יודע. 2 - מהימנות (Reliability): אנשים מאמינים שתעשה מה שאמרת. נבנה על קיום הבטחות קטנות וגדולות. 3 - אינטימיות (Intimacy): אנשים מרגישים בנוח לחלוק איתך דברים מסובכים. נבנה על שיחות אישיות לא רק עסקיות. 4 - התמקדות עצמית (Self-orientation): כמה אתה חושב על עצמך מול אחרים. גבוה = הורס אמון.

אמון = (אמינות + מהימנות + אינטימיות) / התמקדות עצמית. למשל: 7+8+3 / 5 = 3.6. אם תעלה אינטימיות מ-3 ל-7: 22/5 = 4.4. אם תוריד התמקדות עצמית מ-5 ל-2: 18/2 = 9. השפעה דרסטית. בעלים שמתקשרים כל הזמן על 'מה אני צריך' מאבדים אמון מהיר מאוד, גם אם הם אמינים ומהימנים. הציר החלש הוא לעיתים קרובות התמקדות עצמית.

בעל סטודיו צילום מוכשר ומקצועי - אמינות 9, מהימנות 8 - אבל אינטימיות 3. עובדים לא דיברו איתו על קשיים אישיים, רק על משימות. כשעובדת איבדה הריון, איש לא אמר לו, היא נעלמה שבוע. הוא נפגע. עבדנו על אינטימיות: 1on1 שבועי של 15 דקות פתוח, שאלה אחת אישית 'איך השבוע אצלך מחוץ לעבודה?'. תוך 3 חודשים, 4 עובדים פנו אליו בעניין אישי, ושיעור השארות הצוות עלה.

טעות 1 - להבטיח דבר קטן ולא לקיים. 'אני אחזור אליך מחר' ולא לחזור. מהימנות נבנית בקטן, לא בגדול. טעות 2 - להעמיד פנים שאתה יודע. אמינות נשענת על הודאה ב-'אני לא יודע, אני אבדוק'. טעות 3 - להתחיל כל שיחה ב-'אני'. הצוות סופר. 5 'אני' בדקה = התמקדות עצמית גבוהה.