רכיב 1 - סף הפעולה (Threshold). הגדרה כמותית של מתי המדד 'חורג'. זה לא בהכרח סף האדום שבדשבורד - לפעמים זה נוקשה יותר, לפעמים גמיש יותר. דוגמה - בדשבורד יחס המרה אדום מתחת ל-20%, אבל בפרוטוקול הפעולה מופעלת רק אם הוא נמצא מתחת ל-20% שבועיים ברצף. רכיב 2 - מי מופעל (Trigger). אדם מסוים. לא 'צריך לטפל בזה' - 'X מתחיל לטפל ב-Y'. רכיב 3 - הפעולה הראשונה (First Action). פעולה ספציפית בת 24-48 שעות. לא 'לבדוק את הסיבה' - 'לקיים שיחה של 30 דקות עם A, B ו-C', או 'להאזין ל-5 שיחות מכירה אחרונות'.

שלב 1 - לכל KPI, הגדר 1-2 ספים. לרוב סף ראשון מפעיל פעולה רכה (שיחה, בדיקה), סף שני מפעיל פעולה כבדה (שינוי תהליך, החלפת ספק). שלב 2 - הקצה את הסף לאדם. בדרך כלל זה בעלים של ה-KPI, אבל לפעמים זה בעלים בכיר יותר (בעל העסק עצמו) אם הסף קריטי. שלב 3 - הגדר פעולה ראשונה. לא להסתפק ב'יחקור את הבעיה'. שלב 4 - תעד הכל בטבלה קצרה. KPI, סף, מופעל, פעולה ראשונה, זמן יעד. שמור את הטבלה לצד הדשבורד.

חנות אינטרנטית, מחזור 240 אלף בחודש. בנינו פרוטוקול ל-7 KPI: 1) הכנסות מתחת ל-50,000 ש״ח בשבוע (אזעקה) -> הבעלים יוזם שיחה עם המעצב על שדרוג דף בית תוך 48 שעות. 2) יחס המרה מתחת ל-2% -> מנהל ה-eCommerce מאזין ל-3 שיחות שירות אחרונות תוך 24 שעות. 3) ימי AR מעל 35 -> מנהלת חשבונות מתחילה סבב טלפוני לחייבים תוך יום עבודה. 4) NPS מתחת ל-7 -> הבעלים מתקשר אישית ל-3 לקוחות שהשיבו מתחת ל-7. וכך הלאה. אחרי 3 חודשים, 71% מהדגלים האדומים שופרו תוך שבועיים. לפני - 22%.

טעות 1 - פעולה ראשונה מעורפלת. 'נחקור את הבעיה' זו לא פעולה. 'נדבר על זה בפגישה הבאה' זה דחייה. פעולה ראשונה היא משהו ספציפי שמתחיל תוך 48 שעות. טעות 2 - פעולה ראשונה גדולה מדי. 'נשנה את הסקריפט הטלפוני' זה פרויקט, לא פעולה ראשונה. הפעולה הראשונה היא 'נאזין ל-5 שיחות'. שינוי הסקריפט הוא צעד 2, אחרי שמבינים. טעות 3 - להפעיל פעולה על כל תזוזה קטנה. אם מדד יורד יום אחד, זה רעש סטטיסטי, לא חריגה. הפרוטוקול מופעל על מגמה (שבועיים ברצף) או חריגה משמעותית (20%+ סטייה מהיעד).