בעלים של KPI הוא האדם שאחראי על 4 דברים: 1) שהמדד מעודכן בזמן (יומי/שבועי/חודשי). 2) שהמספר מדויק (לא רעש סטטיסטי, לא טעות הזנה). 3) שיש הסבר כשהמדד חורג (לא רק 'נפל', אלא 'נפל בגלל X'). 4) שיש פעולה בתגובה לחריגה (להגדיר Action Item, לא רק לדווח). הבעלים הוא לא בהכרח מנהל. בעסק SMB זה יכול להיות מזכירה (אם המדד הוא 'מספר שיחות שנענו'), עובד שטח (אם המדד הוא 'ימי אספקה'), או הבעלים עצמו (אם המדד הוא 'תזרים חופשי').

שלב 1 - לכל KPI, שאל - 'מי בעסק יכול הכי הרבה להשפיע על המדד הזה?'. דוגמה - יחס המרה משיחה לפגישה - האדם שעונה לשיחות הוא הבעלים, כי הוא הכי משפיע. שלב 2 - וודא שלבעלים יש סמכות לפעול. אם המזכירה היא בעלים של 'יחס המרה', היא חייבת להיות מורשית לבצע שינויים בסקריפט הטלפוני, או לפחות להעלות הצעות. בלי סמכות, האחריות היא בלוף. שלב 3 - הגדר בכתב - שם המדד, שם הבעלים, מה הוא צריך לעשות בכל תדירות. זה ה-KPI Charter. שלב 4 - תקיים שיחה ראשונית עם הבעלים. תסביר את המדד, מה הציפייה, מה הסמכות, ומה הסף לפעולה.

מספרה עם 7 מספרות ומזכירה, מחזור 96 אלף בחודש. חילקנו 7 KPI: הכנסות -> הבעלים. תזרים חופשי -> הבעלים. לקוחות פעילים -> המזכירה (היא מסתכלת על המערכת תורים). יחס המרה (מהתעניינות לתור) -> המזכירה. NPS -> מספרה ראשית (היא מבצעת את הסקר). תורים לא ממולאים -> המזכירה. שיעור חזרה תוך 6 שבועות -> מספרה ראשית. הבעלים נשארה אחראי על 2 מדדים. אחרי חודש - המזכירה זיהתה שיחס ההמרה יורד, יזמה שיחה עם הבעלים, ויחד עידכנו את הסקריפט הטלפוני. בלי האחריות המוגדרת, אף אחד לא היה מעלה את זה.

טעות 1 - אין בעלים, כולם 'אחראים'. כשכולם אחראים, אף אחד לא אחראי. KPI חייב בעלים אחד עם שם וכתובת. טעות 2 - לתת בעלות בלי סמכות. 'אתה אחראי על יחס ההמרה, אבל כל שינוי בסקריפט צריך אישור שלי'. במצב הזה הבעלים הוא רק נושא הודעה, לא בעלים. טעות 3 - להקצות מדד לאדם שלא יכול להשפיע עליו. 'הצלם הוא בעלים של מספר לידים מהאינסטגרם' - אם הצלם רק מצלם ולא מנהל את החשבון, הוא לא יכול להשפיע, ולכן לא יכול להיות בעלים.