הקשבה אקטיבית = 3-5 שיחות בשבוע (10-15 דקות כל אחת) עם לקוחות פעילים, מסיימים, ולעיתים שלא הצליחו לסגור. השאלות: מה עובד אצלך? מה לא? מה השתנה בעסק שלך? מה אתה רואה בענף? זה לא 'סקר לקוחות פעם ברבעון' - זה דיבור שבועי, אישי, בלי שאלון. המידע שעולה מהשיחות האלה לא ניתן לקנייה - הוא האינטליגנציה הכי איכותית בענף שלך.

מחקרים מראים שהחלטות שגויות גרועות מאי-החלטה בקצב 3 ל-1. כלומר, 75% מהזמן עדיף להחליט מהר ולתקן אחר כך. החוק: כל החלטה שמשמעותה פחות מ-1% מהמחזור השנתי - תחליט תוך 24 שעות. החלטות גדולות יותר - מקסימום 7 ימים. אם אחרי 7 ימים עדיין מתחבט - תחליט 'לא'. 'לא' זמני הוא תמיד 'כן' אם המצב משתנה.

בעלת מסעדה החלה לדבר עם 4 לקוחות שבועית. אחרי 6 שבועות שמעה 3 לקוחות שונים מזכירים תפריט טבעוני. החלטה תוך 48 שעות: להוסיף 3 מנות טבעוניות לתפריט. תוך 3 חודשים - 15% מהמחזור החדש מקטגוריה שלא קיימת לפני. בלי השיחות לא היתה רואה את הצורך. בלי ההחלטה המהירה - הצורך היה עובר למתחרים.

מלכודת הקשבה: 'אין לי זמן ל-3 שיחות בשבוע'. בפועל זה 30-45 דקות בשבוע - פחות מבזבוז על מיילים מיותרים. מלכודת החלטה: 'אני רוצה לחכות לעוד נתון'. הנתון הבא לא יבוא או יבוא מאוחר. המלכודת המשולבת: להקשיב אבל לא להחליט. שמעת 5 פעמים על הצורך - אבל לא עשית כלום. זה גרוע יותר מלא להקשיב.