צעד 10 (יום 28) - בקשת רשות ׳אפשר להפסיק לעקוב?׳
שיעור 13 מתוך 18
התשובה הקצרה
אחרי כמעט חודש שלם של מעקב יש הודעה אחת שהופכת את כל הכיוון - ודווקא בגלל זה היא עובדת. ביום 28 יוצאת הודעה הפוכה מכל מה שהלקוח מצפה: ׳[שם], רציתי לשאול - האם בסדר אם אפסיק לעקוב? נראה לי שכרגע זה לא רלוונטי לך, ואני לא רוצה להמשיך לתפוס לך מקום בתיבה. אם זה בסדר - אני אסיים. ואם כן רלוונטי - תגיד לי מתי לחזור׳. ההודעה הזו עובדת על עיקרון פסיכולוגי חזק: דיסוננס קוגניטיבי. הלקוח חי בתת-מודע במחשבה ׳אחזור אליו בקרוב׳. כשאתה אומר ׳אני עוצר׳ - הוא נאלץ להחליט: או באמת לא רלוונטי, או כן רלוונטי. בניסיון שלנו, בסביבות רבע מהמקרים התשובה היא ׳רגע, בעצם כן רלוונטי, תן לי לחזור אליך׳. זה הצעד הכי חזק ברצף.
המנגנון הפסיכולוגי - דיסוננס קוגניטיבי
ליאון פסטינגר טבע את המושג ׳דיסוננס קוגניטיבי׳ בשנות ה-50: כאשר מחשבותינו לא מתיישבות זו עם זו, אנחנו פועלים לסגירת הפער. הלקוח שלא הגיב למעקב חודש שלם - חי בדיסוננס: הוא יודע שיש הצעה פתוחה, אבל לא מחליט. כשאתה אומר ׳אני עוצר׳, אתה מפר את הסטטוס קוו. הוא מוכרח להחליט - או להניח לעניין (וזה מקבל), או לחזור (וזה מקבל). שני הצדדים הם וודאות לך, ואסון לסטטוס הקיים. זה בדיוק מה שגורם להחלטה.
טוען את המשך השיעור...