תפקיד הדיספטצ׳ר - גם כשאתה בודד, מי עונה לטלפון
שיעור 4 מתוך 14
התשובה הקצרה
הטלפון מצלצל בזמן שאתה שוכב מתחת לכיור עם מברג ביד. אתה לא עונה - אתה בקריאה. תוך פחות משתי דקות הלקוח כבר מחפש 'חשמלאי בקרבת מקום' בגוגל וממשיך הלאה ברשימה. זו לא תקלה נדירה - זה קורה בכל עסק שטח כמה פעמים ביום, בלי שהבעלים תמיד שם לב שזה בכלל קרה. תפקיד הדיספטצ׳ר (Dispatcher) - קבלת שיחה, איסוף מידע, תיאום, ושליחת הטכנאי לקריאה - קיים בכל עסק שטח מצליח, כן, גם כשהעסק הוא אדם אחד עם רכב. כלל אצבע מקובל בתעשיית השירות: כל דקה נוספת מעבר לשתי הדקות הראשונות במענה לשיחה נכנסת מורידה משמעותית - בסביבות 7% - את הסיכוי לסגור אותה, ואחרי כ-10 דקות בלי מענה חצי מהלקוחות כבר חייגו למתחרה הבא ברשימת גוגל. השיעור הזה נותן 4 פתרונות לבעיית הדיספטצ׳ר - מהזול (וירטואלי) ועד היקר (פקידה במשרה חלקית) - וממליץ על הפתרון הנכון לפי שלב העסק שלך.
מה דיספטצ׳ר עושה בפועל
5 משימות יומיות: 1) לענות לכל שיחה תוך 2 דקות בשעות עבודה. 2) לאסוף 5 פרטים: שם, טלפון, כתובת, סוג קריאה, דחיפות. 3) להציע 2 חלונות זמן זמינים באזור הכיסוי המתאים. 4) לשלוח SMS אישור עם השעה והמחיר המינימלי. 5) להעביר את הקריאה ליומן של הטכנאי המתאים. הדיספטצ׳ר לא צריך להבין במקצוע - הוא צריך להיות מסודר. תסריט של 60-90 שניות עם 5 שאלות הוא כל מה שצריך.
טוען את המשך השיעור...