חוקית - מוטלת לפי חוק הגנת הצרכן. כל מבצע עבודה חייב להעמיד אחריות מינימלית של 12 חודשים על עבודת ידיים, ולפי חוקי המוצר על חלקים (לפי יצרן). הצרכן יכול לתבוע אם פגום. משתמעת - מה שהלקוח מצפה גם בלי כתב. דוגמה: ברז שהוחלף לפני 3 שבועות והתחיל לדלוף - הלקוח מצפה שתחזור גם בלי כתב. גם אם הוא חתם על 'אחריות לחודש' - הציפייה היא 12 חודשים. הסכנה היא כשהאחריות המשתמעת רחבה יותר מהכתובה. השפה הכתובה צריכה להיות תואמת או רחבה מהמשתמעת.

שורה 1 - תקופת אחריות: '12 חודשים על עבודת הידיים ממועד התקנה'. שורה 2 - מה כלול: 'תיקון חוזר לאותה תקלה ללא חיוב, כולל חלקים'. שורה 3 - מה לא כלול: 'נזק שנגרם משימוש לא נכון, התערבות של גורם אחר, או בלאי טבעי'. שורה 4 - איך להפעיל: 'לדווח תוך 14 יום מגילוי התקלה ב-[טלפון/מייל]'. שורה 5 - מגבלות: 'האחריות חלה רק על העבודה שבוצעה, לא על שאר המערכת'. מדפיסים, נותנים ללקוח, חתימה - וסיים. עומד בחוק ומגדיר ציפיות.

אינסטלטור בהוד השרון נתן 'אחריות' בעל פה - 'יהיה בסדר, אם משהו לא טוב תתקשר אלי'. בשנה אחת קיבל 11 קריאות חזרה, מתוכן 6 לא היו שלו (הלקוח חשב שכן). זמן בזבוז: 22 שעות. הפסד: 9,500 ₪. אחרי הטמעת מדיניות כתובה: כל לקוח מקבל דף אחריות חתום עם 5 השורות. בשנה הבאה - 4 קריאות חזרה, 3 שלו, 1 לא. הזמן בזבוז ירד ל-5 שעות. חיסכון: 8,200 ₪. הלקוחות לא כעסו - הם הבינו את הכללים מראש.

טעות 1 - לתת אחריות בעל פה. 'תתקשר אם משהו' = אחריות פתוחה ללא גבול. הלקוח יחזור על כל דבר. טעות 2 - לכתוב 'אין אחריות'. זה לא חוקי, וגם פוגע במכירות הבאות. עדיף 'אחריות 12 חודשים כחוק' ולעמוד בה. טעות 3 - להתנגד לאחריות בכל מקרה. הלקוח שמרגיש שהעסק מנסה להתחמק לא יחזור ולא ימליץ. עדיף לחזור על קריאה חוזרת בשעה (גם אם זה לא ממש שלך) מאשר לאבד את הלקוח לכל החיים.