SOP (Standard Operating Procedure) הוא מסמך שמתאר איך לבצע משימה חוזרת בעסק, בצורה שמישהו חדש יכול לבצע אותה ללא הדרכה אישית. SOP טוב מכיל: 1) שם התהליך ומטרתו. 2) מי אחראי. 3) רשימת צעדים מסודרת. 4) מסמכים/כלים נדרשים. 5) דוגמה או צילום מסך. 6) מה לעשות במקרה של חריגה. אורך אופייני: 1-3 עמודים. SOP טוב הוא כזה שעובד חדש יכול לבצע אותו תוך 30 דקות בלי לשאול אתכם.

1) קליטת לקוח חדש - מההסכם הראשון ועד תחילת עבודה. 2) טיפול בתלונה של לקוח. 3) הוצאת הצעת מחיר ואישור הנחות. 4) קבלת תשלום וטיפול בגביה. 5) חידוש חוזה לקוח קיים. 6) קליטת ספק חדש. 7) קליטת עובד חדש. 8) פיטורי עובד או סיום העסקה. 9) טיפול בהזמנה דחופה. 10) דיווח חודשי לבעלים על מצב העסק. כל אחד מהם 1-3 עמודים, נכתב על ידי האחראי המקצועי לתחום.

חברת שיווק כתבה SOP לקליטת לקוח חדש. 12 צעדים: שיחת היכרות 30 דקות, שליחת שאלון אבחון, פגישת אבחון 60 דקות, הצגת תכנית עבודה, חתימת חוזה, יצירת קבוצת WhatsApp ייעודית, פגישת קיק-אוף עם הצוות, שליחת מסמך ציפיות, הגדרת מועדי דיווח, יצירת תיק לקוח במערכת CRM, מינוי מנהל תיק, שליחת בקשה לחומרים. עובד חדש קיבל את ה-SOP, ביצע 5 קליטות מוצלחות ללא עזרה. הבעלים יצאה מהקליטה לחלוטין.

1) לכתוב SOP אחד של 30 עמודים שמכסה הכל - אף אחד לא קורא. עדיף 10 SOPs של 2 עמודים. 2) לכתוב את כל ה-SOPs בעצמכם - הבעלים לא יודע איך התהליך באמת מתבצע. בקשו מהמבצע לכתוב. 3) לא לעדכן את ה-SOPs - אחרי שנה הם לא רלוונטיים. צריך בדיקה רבעונית. 4) לחכות 'עד שיהיה זמן' - לעולם לא יהיה זמן. צריך הקצאה שבועית קבועה של שעה לכתיבת SOP.