שמיעה: הקול נכנס לאוזניים, המוח מעבד אוטומטית, אתה כבר מכין תשובה. זמן: 1.5 שניות. האזנה: עוצרים את הכנת התשובה, מתמקדים במה שנאמר, שמים לב לטון, לפנים, למה שלא נאמר. זמן: כל זמן שהשני מדבר. ההבדל הוא לא כמותי - הוא איכותי. מי שמרגיש שמקשיבים לו ייפתח עוד 40-60%. מי שמרגיש שמחכים לתורו ייסגר. נוכחות נבנית דווקא כשאתה שותק - אם השתיקה מלאה בריכוז ולא בהכנת תשובה.

Listen: לקלוט 90% מהזמן שהוא מדבר. לא לקטוע. לא להנהן יותר מדי. רק קשב. Echo: בסיום שלו, להתחיל ב'תן לי לוודא שהבנתי - אתה אומר ש-X, וגם Y'. זה מוכיח שקלטת ומאפשר לו לתקן. Ask: שאלה אחת מעמיקה - 'מה הפך את זה לחשוב עכשיו?' או 'מה ניסית לפני שבאת אלי?'. זה מראה שאתה לא רק עונה - אתה רוצה להבין. Respond: רק עכשיו עונים. תשובה ספציפית, לא 'בהחלט'. ספציפית - 'מה שאתה מתאר נשמע כמו X, יש שלוש דרכים לטפל בזה'.

מנכ'ל סוכנות נדל'ן, מחזור 220,000 ש'ח בחודש מעמלות. לקוח גדול (אדם מוכר רכוש של 8.5 מיליון ש'ח) הגיע מתוסכל אחרי 5 חודשים בלי מכירה. בעבר היה אומר 'תן לי להסביר למה זה לוקח זמן'. הפעם יישם LEAR: Listen (3 דקות שתיקה, רק שאלות ההבהרה - 'איפה בדיוק מציעים שווה כסף?'). Echo ('אם אני מבין נכון - אתה מרגיש שלא נסינו את ערוץ A'). Ask ('מה הפך את ערוץ A לחשוב עבורך?'). Respond (תוכנית ספציפית של 30 יום). תוצאה: הלקוח חתם לשנה נוספת, הוסיף נכסים ב-3.2 מיליון ש'ח להמכירה.

1. 'אני מקשיב' אבל בראש כבר מתכונן לתשובה - הצד השני יקלוט. סימן: אם אתה אומר לעצמך 'הבנתי, עכשיו אני אגיד...' תוך כדי שהוא מדבר - אתה לא מקשיב. 2. לחזור בדיוק את אותן מילים שלו - זה מלאכותי. Echo טוב הוא בניסוח שלך, לא העתקה. 3. לקטוע 'כדי לחסוך זמן' - בעלים שקוטעים מאבדים נוכחות. גם אם הוא חוזר על עצמו, תן לו לסיים. החיסכון של 2 דקות עולה לך 15 דקות של חוסר אמון.