קונפליקט מתחיל בנקודת חיכוך קטנה. הוא הופך לעימות גדול דרך תהליך של אסקלציה: 1) שני הצדדים מתחילים להזכיר עבירות עבר ('בפעם הקודמת גם...'). 2) המילים הופכות לאישיות ('אתה תמיד...', 'אתה לעולם לא...'). 3) הטון עולה. 4) צד אחד מאיים. 5) צד שני 'יוצא מהחדר' או 'סוגר את הטלפון'. ב-90% מהמקרים האסקלציה לא נחוצה. DESC עוצר אותה בנקודה 1 לפני שמגיע ל-2.

Describe: 'אני שם לב ש-X קרה' (עובדה, לא פרשנות). לא 'אתה לא עומד בלוחות הזמנים' - 'בחודש האחרון 3 מהמוצרים הגיעו 4 ימים מאוחר'. Express: 'זה משאיר אותי במצב Y' (תחושה, לא האשמה). לא 'אתה לא אכפת לך' - 'אני נשארת בלי מלאי בסופי השבוע'. Specify: 'אני מבקש Z' (פעולה ספציפית). 'אני מבקשת התראה מראש של 48 שעות על כל איחור עתידי'. Consequences: 'אחרת אאלץ ל-W' (השלכה ברורה, בלי איום). 'אחרת אצטרך לחפש ספק מקביל לקטגוריה'.

בעלת רשת אופנה (4 חנויות), מחזור 380,000 ש'ח בחודש. ספק ראשי איחר 3 פעמים ב-60 יום. בעבר הייתה מתפרצת. הפעם DESC: Describe ('בחודשיים האחרונים, 3 משלוחים הגיעו 5-7 ימים אחרי המועד'). Express ('כתוצאה מזה איבדנו 35,000 ש'ח במכירות בסופי שבוע'). Specify ('אני מבקשת התראה של 48 שעות לפני כל איחור עתידי, ופיצוי של 8% על השלושה שכבר קרו'). Consequences ('אחרת אצטרך להתחיל לעבוד עם ספק מקביל לחצי מהקטגוריות'). הספק הסכים תוך 24 שעות. פיצוי 4.5%, התראה 48 שעות. הקשר נשמר, הפוזיציה נשמרה.

1. לערבב Describe עם Express ('אני מרגישה שאתה לא אכפת לך') - זה האשמה. תפריד: עובדה קודם, רגש אחרי, ולא תאשים. 2. Specify מעורפל ('אני מבקש שתעשה את זה כמו שצריך') - לא ברור מה לעשות. ספציפי = פעולה + מועד. 3. איום כללי במקום Consequences ברורות ('או שתשפר אחרת לא נעבוד') - איום שלא ברור איך הוא יבוצע. Consequences בנויה כפעולה ספציפית.