עמודה 1: רשימת מיומנויות (8-12). מחולקות ל-2 קבוצות: מיומנויות מקצועיות (Technical) ומיומנויות רכות (Soft). דוגמה לטכניות אצל מתאמת לקוחות: שליטה ב-CRM, ניהול אימייל ב-Outlook, ידע במוצרי החברה. דוגמה לרכות: תקשורת בכתב, ניהול זמן, פתרון קונפליקטים. עמודה 2: רמה נוכחית (1-5). עמודה 3: רמה נדרשת לתפקיד (1-5). הפער = עמודה 3 - עמודה 2. פערים מעל 1.5 נקודות = נקודות פיתוח דחופות.

1) בחר תפקיד. 2) רשום 8-12 מיומנויות שדרושות. השתמש בתיאור משרה או חשוב על 'מה צריך לדעת'. 3) דרג רמה נדרשת. 4) בפגישה עם העובד, דרג רמה נוכחית - הוא דרג את עצמו, אתה דרג בנפרד, השוו. 5) חשב פערים. 6) בחר 3 הפערים הגדולים ביותר - אלה נקודות הפיתוח לרבעון הבא. אל תנסה לסגור הכל. הסוד: 3 פערים שנסגרים שווים יותר מ-10 שמתחילים.

הבעלים הרגיש שהיא 'לא מספיק טובה' אבל לא ידע מה הבעיה. עשינו Skills Inventory עם 10 מיומנויות. תוצאה: שליטה ב-CRM - 4/5 נדרש 4, אין פער. תקשורת בטלפון - 3/5 נדרש 4, פער 1. ניהול לקוח כועס - 2/5 נדרש 4, פער 2! ידע רפואי בסיסי - 2/5 נדרש 3, פער 1. הוחלט להתמקד בניהול לקוח כועס. הוצב לה מנטור פנימי + סדנה חיצונית. תוך 4 חודשים הרמה שלה עלתה ל-4/5. שביעות רצון הלקוחות זינקה.

1) לא לכלול את העובד בדירוג - מאבד את הבעלות שלו על תהליך הפיתוח. 2) להגדיר רמה נדרשת לא ריאלית (כל מיומנות = 5) - מייצר תחושת כישלון. 3) לכלול יותר מ-12 מיומנויות - מפזר. 4) לעבוד על כל הפערים - תמיד 3 הגדולים בלבד. 5) לעדכן רק שנה אחרי - השוק זז, מיומנויות חדשות נדרשות. עדכון רבעוני של הרשימה, חצי-שנתי של הדירוג.