SOP הוא מסמך של 1-3 עמודים שמתאר בדיוק איך מבוצע תהליך - מי, מתי, איך, מה אומרים, איזה כלים. דוגמה - SOP של 'תגובה לליד שנכנס מהאתר' - תוך 15 דקות שולחים מייל אוטומטי, תוך שעה הרכזת מתקשרת, אם לא ענו שולחים WhatsApp תוך 4 שעות, אחרי 24 שעות מתקשרים שוב. כל שלב מתועד עם דוגמה. עובד חדש שנכנס לעסק יכול לקרוא את ה-SOP ולעבוד תוך יום.

7 ה-SOPs שכל עסק צריך לפחות - תגובה לליד, פתיחת לקוח חדש (Onboarding), ביצוע השירות העיקרי, גביה, סיום פרויקט, תלונת לקוח, וקליטת עובד חדש. אם אין מסמך לאחד מאלה, יש סיכון תפעולי. הסדר לבנייה - תמיד מתחילים מהכאב הכי גדול. אם יש לחץ בתגובה ללידים, ה-SOP הראשון הוא ליד. אם יש בעיות בגביה, מתחילים שם.

בעלת מספרה בגבעתיים העסיקה 4 ספרות. אחת מהן, הוותיקה ביותר, עזבה. תוך חודש איבדה 23 לקוחות. הסיבה - הוותיקה זכרה את ההעדפות של כל לקוחה (סוג צבע, אורך, סבון רגיש), אבל זה לא היה תיעוד בשום מקום. החדשה הציעה את הצבע הרגיל, אבל לא ידעה שלקוחה X רגישה לאמוניה. לקוחות נעלבו ועזבו. בנינו SOP של פתיחת לקוחה חדשה - 8 שדות בקובץ - שם, טלפון, סוג שיער, צבע מועדף, רגישויות, ספרת מועדפת, תכיפות, הערות. תוך 60 יום של מילוי, כל לקוחה הייתה מתועדת. החלפה הבאה של ספרת הייתה חלקה.

מכשול 1 - לחשוב שכותבים SOP פעם ולעולם. כל תהליך משתנה. מעדכנים פעם ברבעון או בכל שינוי. מכשול 2 - לכתוב SOP מורכב מדי. עמוד אחד עם תמונות עדיף על 10 עמודי טקסט. מכשול 3 - לא לאלץ את הצוות להשתמש. SOP על המגירה שאף אחד לא קורא הוא לא SOP, הוא נייר.