כישור 1 - אבחון מהיר. בתוך 30 שניות הפקידה יודעת אם זה כאב, בדיקה רוטינית, אסתטי, או חירום. כל סיווג מוביל לתסריט אחר. כישור 2 - הצעה כפולה. לא 'יש לי תור ב...' אלא 'יש לי שתי אפשרויות, מה מתאים?'. הצעה כפולה מעלה תיאום ב-15-25%. כישור 3 - סגירה בכתב. אחרי שיחה - SMS אישור תוך 5 דקות. בלי SMS - 25-30% של המתאמים לא יגיעו.

שלב 1 - ברכה ב-7 מילים, ביטחון בקול. 'שלום, מרפאת שיניים [שם], [פקידה] מדברת, איך אפשר לעזור?'. שלב 2 - אבחון ב-3 שאלות. מה הסיבה? לקוח חדש או קיים? מה לוח הזמנים שלך? שלב 3 - הצעת ערך לפני מחיר. 'אנחנו מתחילים בבדיקה של 15 דקות עם ד׳׳ר [שם], היא תיתן לך תוכנית כתובה ועלות מדויקת'. שלב 4 - הצעה כפולה וסגירה. 'יום שני 14:00 או רביעי 10:00?'.

מרפאה עם פקידה חכמה אבל בלי הכשרה מובנית. עברה אימון של 6 שעות בנושאי המבנה והתרחישים. תועדו 5 שיחות בכל בוקר בשבועיים. אחוז הסגירה עלה מ-38% ל-71%. ההכנסה החודשית מתורים חדשים עלתה ב-23,000 ₪. הפקידה קיבלה בונוס של 2,500 ₪ לחודש שמשולם רק על עמידה ביעדי המרה. כולם מרוויחים - היא, הרופא והמטופלים שמקבלים שיחה ברורה.

מלכודת 1 - לתת לפקידה לעבוד בלי מטרה מספרית. בלי יעד יומי של אחוז תיאום, היא לא משתפרת. מלכודת 2 - לא לתת לה סמכות סגירה. אם היא חייבת לבקש אישור על כל הנחה או דחייה, השיחה נופלת. תנו לה תקציב הנחה של 5%. מלכודת 3 - להעניש על שיחות אבודות. 30-40% של השיחות לא יתאמו, וזה בסדר. ההתמקדות היא על מה שעובד.