משתנה 1 - מורכבות המשימה. פשוטה (תיוק, מענה ראשוני) / בינונית (טיפול בלקוח, תיאום) / מורכבת (משא ומתן, אסטרטגיה). משתנה 2 - ניסיון העובד באותה משימה. חדש (פעם ראשונה) / מנוסה (5-20 פעם) / מומחה (50+ פעם). משתנה 3 - עלות טעות. נמוכה (תיקון של חצי שעה, כמה מאות שח) / בינונית (1,000-5,000 שח) / גבוהה (לקוח שעוזב, 10,000+ שח). הנוסחה - מורכבות נמוכה ועובד מנוסה ועלות נמוכה = רמה 4. מורכבות גבוהה ועובד חדש = רמה 1. ברגע שהמשתנים על הדף, הרמה ברורה.

אסור להישאר באותה רמה לנצח. עובד שמבצע משימה ברמה 1 במשך 60 יום בהצלחה צריך לעלות לרמה 2. עוד 60 יום ברמה 2 ועולה ל-3. הסולם הזה משחרר אותך בהדרגה. אבל לא לכל המשימות בקצב הזה. משימות פשוטות יכולות לעלות מהר - רמה 1 לרמה 4 תוך 3 חודשים. משימות מורכבות לוקחות שנה. שגיאה לא תיקבע על שנה - מבוסס על תוצאות. אם הוצאת 5 משימות ברמה 3 בלי בעיה, מוכן ל-4. אם יש שגיאות חוזרות, נשאר ברמה הנוכחית עד שמשתפר.

מנכ״לית חברת שיווק, צוות 8, מחזור 3.6 מיליון. רכזת חדשה גויסה לתפקיד מנהלת לקוחות. במשך 3 חודשים ראשונים - כל לקוח חדש רמה 1 (סקריפט מדויק), כל פגייה ללקוח קיים רמה 3, כל פגישה עם לקוח VIP רמה 1, פולואפ אחרי פגייה רמה 4. ב-3 חודשים שנייה - לקוח חדש עלה לרמה 3 לאחר 12 פגישות, לקוח VIP נשאר ב-1. בחודש התשיעי - לקוח חדש ברמה 4 בהצלחה. המנכ״לית פינתה 18 שעות בשבוע. אבל לקוח VIP נשאר עד היום ברמה 2 לפי החלטה מודעת - העלות אם משהו ישתבש שם גבוהה מדי.

מלכודת 1 - להניח שעובד טוב במשימה אחת טוב בכולן. עובד שמטפל במצוין בלקוחות לא בהכרח טוב בגבייה. כל משימה נדרשת תקופת רמה 1-2 משלה. מלכודת 2 - להעניש עובד עם הורדת רמה אחרי טעות אחת. הורדת רמה רק אחרי 3+ שגיאות באותו תחום ב-30 יום. טעות חד-פעמית = שיחה, לא הורדה. מלכודת 3 - להחזיק עובד ברמה נמוכה כי נוח לך. עובד שיכול לעבוד ברמה 4 שאתה מחזיק ברמה 2 - יתפטר. הוא מרגיש שלא סומכים עליו.