5 הסימנים. סימן 1 - העובד אומר אני לא יודע מה לעשות. לא הציג חלופות, רק בעיה. סימן 2 - העובד שואל אתה מעדיף X או Y. הוא הביא 2 חלופות אבל לא המלצה. סימן 3 - העובד מחזיר באמירה זה מורכב מדי בשבילי. סימן 4 - העובד שולח לך הודעה ארוכה עם הפירוט ובלי החלטה. סימן 5 - העובד אומר אני אעשה X רק תאשר. בכל אחד מהמקרים האלה, אם תענה ישירות לקחת את המשימה חזרה. אם תאמר תחליט - הוא חוזר עוד פעם בשבוע הבא. הפתרון - שאלות חזרה.

שאלה 1 - מה אתה ממליץ. תמיד תתחיל בזה. גם אם הוא אמר אני לא יודע. תאמר אני יודע שזה קשה. אם היית חייב להחליט, מה היית עושה. בשורת הזו הוא צריך להציג עמדה. שאלה 2 - מה היתרונות והחסרונות של ההמלצה שלך. הוא צריך לחשוב על המהלך עד הסוף. אם הוא לא יכול לזהות חסרונות, הוא לא בדק את החלופה. שאלה 3 - מה עוצר אותך מלפעול. כאן עולה הסיבה האמיתית - חוסר ביטחון, חוסר סמכות, חוסר משאבים, חשש מהשלכה. אם זו סמכות - בדוק אם הוא ברמה הנכונה. אם זה חוסר ביטחון - תאשר במילים ותשחרר.

בעלים, 14 עובדים, מחזור 7.8 מיליון. האציל ניהול לקוחות עסקיים לאחראי שטח. אחרי 3 שבועות - האחראי שטח חוזר 4-5 פעמים ביום עם שאלות. הבעלים עונה כי זה מהיר. תוך חודש לקח את הניהול חזרה לחלוטין. ליגל לימדה אותו את 3 השאלות. שבוע אחרי - אחראי שטח חוזר ושואל מה לעשות עם לקוח שמבקש הנחה של 8%. הבעלים שאל מה אתה ממליץ. תשובה - אני חושב לתת 5%. שאלה 2 - מה היתרונות והחסרונות. תשובה - יתרון שמחזיק את הלקוח, חיסרון שעלולים אחרים לבקש. שאלה 3 - מה עוצר אותך. תשובה - אני לא בטוח אם אני מורשה. הבעלים אמר אתה מורשה עד 7%. תחליט. השיחה הסתיימה ב-3 דקות. תוך חודש - אצילה הפוכה ירדה ב-80%.

יש מקרים שכן ראוי לקחת חזרה. מקרה 1 - לקוח VIP שמבקש פגישה ישירות איתך. אסור לדחות לקוח אסטרטגי. מקרה 2 - החלטה מעל סמכות העובד שלא מוגדרת. אבל אז אתה לוקח את ההחלטה הספציפית, לא את המשימה כולה. מקרה 3 - מצב משבר. אם יש קריסה אמיתית (לקוח עוזב, תלונה בתקשורת), אתה נכנס פעם אחת. מקרה 4 - העובד באמת לא מסוגל אחרי 3 חודשים של ניסיון. אז זה לא לוקח חזרה, זה הורדת רמה רשמית או השמה במשימה אחרת. בכל המקרים האלה - לוקחים פיסה ספציפית בלבד, לא הכל.