מצב 1 - חוסר ביצוע. הסימנים - העובד מבטיח, מעדכן שהוא עובד על זה, אבל המסמך לא קיים. או יש דיבור על המשימה אבל אין פלט. הסיבות - לא מבין מה צריך לעשות (חוזר ל-Outcome Brief), עומס יתר, אין סמכות נכונה (חוסר רמה), פחד מטעות. מצב 2 - ביצוע בלי תוצאה. כל הפעולות בוצעו אבל המטרה לא הושגה. דוגמה - שלח 50 הצעות מחיר אבל לא נסגרה אף עסקה. הסיבות - הוא מתעסק בפעולות במקום בתוצאה (סימן שאצלת שלבים), מדדים לא נכונים, כלים לא מתאימים. מצב 3 - תוצאה עם נזק נלווה. הוא מגיע ליעד אבל יוצר תופעות לוואי. דוגמה - מנהל המכירות סוגר עסקאות אבל הלקוחות מתלוננים על שירות. הסיבות - חוסר הגדרת מדדי איכות, לחץ יתר על מספרים, חוסר ניסיון בלקוח.

תיקון למצב 1 - חוזרים ל-Outcome Brief. שואלים את העובד לשחזר את היעד. אם השחזור לא מדויק, המסמך לא ברור. אם השחזור מדויק, יש בעיית עומס או פחד. שיחה ישירה - מה מונע ממך לעשות. תיקון למצב 2 - מתבוננים במדדים. אם המדדים נכונים והפעולות נכונות אבל אין תוצאה, ייתכן שהמשימה לא ברת ביצוע ברמה שאצלת. הורד רמה למשך 60 יום וחזור לרמה אחרי. תיקון למצב 3 - הוסף מדדי איכות שחסרים. בלי הסרת המשימה מהעובד. אם מנהל מכירות סוגר אבל יוצר נזק, הוסף NPS לקוח חדש כמדד נוסף.

מנכ״לית חברת תוכנה SaaS, 12 עובדים, מחזור 6.2 מיליון. האצילה ניהול לקוחות חוזרים לסמנכ״לית CSM. אחרי 3 חודשים - הכל לכאורה בסדר, הסמנכ״לית מדווחת על פגישות, מסמכים, פגישות חודשיות. אבל שימור הלקוחות ירד מ-94% ל-87%. ליגל אבחנה - זה מצב 2. הפעולות בוצעו, התוצאה לא. הסתבר שהסמנכ״לית מתעסקת בלוגיסטיקה ולא בערך ללקוח. הוחזר לרמה 2 לחודשיים עם פגישות מפוקסות על הערך, הוסף מדד NPS חודשי. תוך 4 חודשים שימור חזר ל-95%.

טעות 1 - להניח שכל מצב הוא מצב 1 (חוסר ביצוע). אם העובד עסוק 10 שעות במשימה, זה לא חוסר ביצוע, זה אחד מ-2 האחרים. אבחון לא נכון = תיקון לא נכון. טעות 2 - להגיב לפני שאבחנת. בעלים שרואה תופעה ומיד לוקח חזרה את המשימה - מאבד את ההזדמנות לפתח את העובד. תמיד אבחון לפני פעולה. טעות 3 - לבחור מצב 1 כי זה הכי קל לתקן (פשוט עוד הסבר). מצב 1 הוא הכי נדיר באמת. ב-70% מהמקרים זה מצב 2 או 3, שדורש תיקון מורכב יותר.