Recovery Service - להפוך כשל לחוויה חיובית יותר מהמקור
שיעור 9 מתוך 16
התשובה הקצרה
Recovery Service הוא מה שעושים כשהכשל היה אמיתי - לא רק תפיסה. שכחת פגישה, איחור גדול, מוצר שיצא פגום, שירות שהיה ירוד. במצב כזה, פרוטוקול תלונה רגיל לא מספיק - צריך Recovery, כלומר לא רק לתקן אלא לתת ערך מעבר לפיצוי. הפרדוקס המפורסם - לקוח שחווה כשל ואחריו Recovery טוב, מוערך גבוה יותר מלקוח שלא חווה כלל כשל. הסיבה - הוא ראה אותך תחת לחץ, ראה שאתה לוקח אחריות, וזה יוצר אמון חזק יותר משירות תקין. נוסחת Recovery - התנצלות אמיתית + פיצוי מלא + הפתעה. שלושת הרכיבים יחד. לרוב הפיצוי הוא עלות הפעולה הכושלת, וההפתעה היא 20-50 ₪ של ערך נוסף - לא הרבה, אבל לא צפוי.
3 רכיבי Recovery בפירוט
רכיב 1 התנצלות אמיתית - לא 'אני מצטער שזה קרה' אלא 'אני אישית מצטער, זו אחריותי, זה לא היה אמור לקרות'. אם הכשל היה גדול - בשיחת טלפון אישית, לא במייל. רכיב 2 פיצוי מלא - לא חלקי. אם השירות עלה 500 ₪ ולא עבד - החזר 500 ₪, לא 250. פיצוי חלקי נראה כקמצנות, פיצוי מלא נראה כאחריות. טיפ חשבונאי - אם כבר הוצאת חשבונית מס על השירות שנכשל, פיצוי מלא בפועל דורש גם חשבונית זיכוי תואמת, לא רק החזר כספי בפועל - אחרת הדוחות למע"מ לא יסתדרו בסוף החודש. רכיב 3 הפתעה - משהו שהלקוח לא ציפה ולא חייב לו. ארוחה במסעדה - שובר ל-2 לארוחה הבאה. שירות תיקון - מוצר נלווה במתנה. ייעוץ עסקי - שעת ייעוץ נוספת בחינם. ההפתעה צריכה להיות במקום משמעותי אבל לא יקר - 50 ₪ של ערך, לא 500.
טוען את המשך השיעור...