רכיב 1 התנצלות אמיתית - לא 'אני מצטער שזה קרה' אלא 'אני אישית מצטער, זו אחריותי, זה לא היה אמור לקרות'. אם הכשל היה גדול - בשיחת טלפון אישית, לא במייל. רכיב 2 פיצוי מלא - לא חלקי. אם השירות עלה 500 ש"ח ולא עבד - החזר 500 ש"ח, לא 250. פיצוי חלקי נראה כקמצנות, פיצוי מלא נראה כאחריות. רכיב 3 הפתעה - משהו שהלקוח לא ציפה ולא חייב לו. ארוחה במסעדה - שובר ל-2 לארוחה הבאה. שירות תיקון - מוצר נלווה במתנה. ייעוץ עסקי - שעת ייעוץ נוספת בחינם. ההפתעה צריכה להיות במקום משמעותי אבל לא יקר - 50 ש"ח של ערך, לא 500.

פסיכולוגית, אדם זוכר 3 סוגי אירועים יותר משאר - הפתעות חיוביות, אכזבות, ורגעי לחץ שטופלו טוב. Recovery משלב את 2 האחרונים. לקוח שחווה כשל וטופל היטב יזכור את העסק שלך יותר מ-10 לקוחות שקיבלו שירות תקין. עיקרון Service Recovery Paradox (חוקרים בהרווארד 1994) מאשש את זה - שביעות הרצון של לקוח שטופל ב-Recovery טוב גבוהה יותר משביעות הרצון של לקוח שלא חווה כלל בעיה. הסיבה - האירוע בלט בזיכרון, וההתנהגות שלך תחת לחץ נחשבה יותר מההתנהגות שלך בשגרה. בעצם הכשל הופך להזדמנות שיווקית.

יועץ עסקי שכח פגישה עם לקוח חדש שתואמה לפני שבוע. הלקוח חיכה 30 דקות וכתב הודעה מתסכלת. תגובה גרועה: 'נורא מצטער, אסכם 50 ש"ח על השעה'. הלקוח לא חוזר. תגובה Recovery נכונה: 1) שיחת טלפון אישית תוך 30 דקות מהגילוי - 'אני אישית מתקשר להתנצל, אין לי תירוץ, היה אמור להיות אצלך'. 2) פיצוי - 'הפגישה הבאה שאקבע - על חשבוני, גם אם תהיה ארוכה'. 3) הפתעה - 'אני שולח לך גם דוח ניתוח של עסק שלך - 3 שעות עבודה - בלי תשלום. כדרכי להגיד מצטער'. הלקוח, שלפני שעה היה כותב ביקורת רעה, הפך לאחד הלקוחות הנאמנים ביותר. עלות ל-Recovery - 2,500 ש"ח. תשואה - 18 לקוחות בהפניות בשנה הבאה.

מלכודת 1 - לעשות Recovery חלקי. פיצוי של 50% במקום מלא. הלקוח יראה את זה כניסיון להקטין נזק, לא כאחריות. מלוא הפיצוי הוא תנאי הכרחי. מלכודת 2 - לעכב את ה-Recovery. אם הכשל היה היום, ה-Recovery חייב להיות תוך 24 שעות. כל יום נוסף מקטין את האפקט ב-30-50%. מלכודת 3 - לחזור על אותו Recovery לאותו לקוח. אם הכשל קרה פעמיים לאותו לקוח, Recovery זהה לא יעבוד - הוא יראה אותו כתבנית, לא כאחריות. שינוי הסוג של הפיצוי וההפתעה.