1 אישור קבלה - 'קיבלנו את הפנייה, נחזור תוך X שעות'. 2 תזכורת לפגישה - 24 שעות לפני. 3 מענה לשאלות נפוצות - שעות, כתובת, מחירים בסיסיים. 4 מעקב אחרי שירות - 'איך היה השירות אתמול?'. 5 בקשת ביקורת - 7 ימים אחרי שירות. 6 חידוש מנוי - תזכורת חודש לפני סיום. כל אלה הן פעולות שכל לקוח מקבל אותן, ואין יתרון בלהיות אנושי בהן. הלקוח אפילו לא ירגיש שאלה אוטומציה אם הניסוח אישי. החיסכון - 5-10 שעות בשבוע לעסק ממוצע.

1 תלונה - גם אם הצ'אטבוט מזהה תלונה, חייב להעביר מיד לאדם. 2 החלטה רכישה גדולה - אם המחיר מעל סף מסוים, אדם. 3 שאלות רגישות - בריאות, פיננסים אישיים, מצב משפחתי. 4 שירות בליווי רגשי - אסתטיקה, פסיכותרפיה, ייעוץ אישי. 5 לקוח VIP - שירות פרסונלי, לא יתחיל מבוט. 6 אסקלציה מהירה - אם הלקוח כתב 'אני רוצה לדבר עם בן אדם' - מיד לאדם. כל פעולה אוטומטית במצב הזה היא טעות. הזיהוי המהיר של רגעים אנושיים הוא ההבדל בין חוויה טובה לרעה.

חברת ביטוח קטנה הקימה צ'אטבוט שמטפל ב-100% מהפניות הראשוניות. לקוחה כתבה: 'נפצעתי בתאונה ואני צריכה עזרה דחופה'. הבוט ענה: 'בחר אופציה: 1) הצעת מחיר, 2) חידוש, 3) ביטול'. הלקוחה כתבה: 'נפצעתי!'. הבוט: 'לא הבנתי, אנא בחר אופציה'. אחרי 4 חזרות הלקוחה כתבה ביקורת ופנתה למתחרה. שגיאת היסוד - הצ'אטבוט לא היה מצויד לזהות מילים רגישות ('נפצעתי', 'דחוף', 'בעיה גדולה') ולהעביר מיד לאדם. תיקון - הוסיפו שכבת זיהוי: כל פנייה עם מילים רגישות מועברת מיד לטלפון. ב-3 חודשים שביעות הרצון עלתה ב-25 נקודות. אותו צ'אטבוט, רק כעת הוא יודע מתי לעצור.

מלכודת 1 - לחשוב שהצ'אטבוט יחליף שירות אנושי. הוא לא. הוא משלים אותו - מטפל ב-60% הקלים, מעביר ה-40% הקשים. עסק שמנסה להחליף הכל ירוד. מלכודת 2 - לא לתת אופציית 'דבר עם בן אדם' בכל שלב. כל בוט שלא מאפשר יציאה לאדם תוך 2 הודעות הוא בוט גרוע. הלקוח חייב לדעת שיש דרך. מלכודת 3 - להגדיר את הבוט פעם ולא לעדכן. לקוחות שואלים שאלות שלא הוגדרו, הבוט עונה לא רלוונטי. צריך לעדכן את הבוט פעם בחודש לפי הפניות שהתקבלו.