Stage 5 Delivery - להפוך ערך לערך נראה
שיעור 9 מתוך 15
התשובה הקצרה
רוב הלקוחות שעוזבים לא עוזבים בגלל טעות מקצועית. הם עוזבים כי במשך חודשים לא היה להם שום דבר לראות. זה מה שהופך את Delivery, השלב הארוך במסע, גם לקל ביותר להזנחה: הכסף כבר נכנס, העבודה מתבצעת, והכל נראה תקין - אבל העבודה מתבצעת ברקע, והלקוח לא רואה את הרקע. מה שהוא כן רואה זה כמה פעמים שמע ממך החודש. הנשירה כאן לא מגיעה בפיצוץ, היא מגיעה בשקט, לרוב לא בחודש 3 אלא בחודש 13, ודווקא אצל מי שקיבל שירות מצוין. שלושה מנגנונים עוצרים אותה: עדכון קצר בקצב קבוע גם כשאין חדשות, מספר אחד בחודש שמראה תזוזה, ושיחה רבעונית שבה עוצרים ובודקים מול היעד. שלוש התבניות מחכות לך בשיעור, כולל סדר היום המדויק של השיחה הרבעונית שמחזיקה חוזים שנים.
ההבדל בין ערך אמיתי לערך נראה
ערך אמיתי הוא העבודה שאתה עושה בפועל: הניתוחים, השיחות עם הספקים, התיקונים, המעקבים, השעות שאף אחד לא רואה. הוא קיים בין אם הלקוח יודע עליו ובין אם לא. ערך נראה הוא מה שהלקוח באמת חווה: העדכון שקיבל, המספר שראה, הפגישה שנקבעה, המסמך שהגיע אליו. ההחלטה שלו אם להישאר איתך מתקבלת על בסיס השני, לא הראשון - לא כי הוא שטחי, אלא כי אין לו שום דרך אחרת לדעת. שני עסקים יכולים לעשות עבודה זהה לחלוטין, וזה שמראה אותה יחזיק את הלקוח שנתיים יותר. זו הסיבה שאפשר לפגוש בעל מקצוע מצוין שמאבד לקוחות בלי להבין למה: הוא מודד את עצמו לפי הערך האמיתי, והלקוח מודד אותו לפי הערך הנראה.
טוען את המשך השיעור...