ערך אמיתי - העבודה שאתה עושה בפועל. מחקרים, ניתוחים, שיחות עם הספקים, תיקונים, מעקבים. הוא קיים בין אם הלקוח רואה אותו או לא. ערך נראה - מה שהלקוח רואה ומרגיש. דוחות שבועיים, סטטוסים בוואטסאפ, שיחות מתוכננות, מסמכים שהוא מקבל. רק הערך הנראה משפיע על תפיסתו לגביך. שני עסקים יכולים לעשות את אותה עבודה בדיוק, וזה שיותר טוב בהצגת הערך הנראה - יקבל לקוח לטווח ארוך וברווח גבוה יותר. ההזנחה הזו של הערך הנראה היא הסיבה שעסקים מקצועיים מאוד נסגרים, ועסקים בינוניים שתקשורתם טובה משגשגים.

פעולה 1 - דוח שבועי או דו-שבועי קצר. 1-2 פסקאות שאומרות מה נעשה השבוע ומה מתוכנן לשבוע הבא. שולחים בוואטסאפ או במייל. גם אם השבוע היה רגוע, מודיעים על כך - 'השבוע התמקדנו ב-X, השבוע הבא מתחילים ב-Y'. פעולה 2 - מדידת תוצאה חודשית. דוח של עמוד אחד שמראה את ה-KPI החודשי - הכנסה, לידים, שיחות, מה שרלוונטי לעסק. הלקוח רואה מספרים, לא תחושה. פעולה 3 - שיחה רבעונית של 30 דקות. לא 'עדכון', אלא רגע של חשבון נפש - 'איפה אנחנו עומדים, האם השגנו את היעדים, מה משנים ברבעון הבא'. השיחה הזו היא מה שמחזיק חוזה לאורך 2-3 שנים. בלעדיה, הלקוח מאבד אמון אחרי 12-18 חודשים.

יועצת אסטרטגיה עם 14 לקוחות שנתיים, אחוז נשירה אחרי שנה ראשונה - 38 אחוז. רוב הלקוחות אמרו בעזיבה 'לא ראיתי לאן זה הולך'. אחרי הוספת 3 הפעולות - דוח שבועי קצר בוואטסאפ, דוח חודשי של עמוד אחד, ושיחה רבעונית רשמית - אחוז הנשירה ירד ל-12 אחוז. ההכנסה השנתית גדלה ב-410,000 ₪ רק משימור. עלות הוספת 3 הפעולות - שעתיים בשבוע (8 שעות בחודש). תוספת של 34,000 ₪ בחודש על 8 שעות נוספות - 4,250 ₪ לשעה. אפילו לא ערך לרגע - מקצועי עליון. נקודה - עסק עם Delivery חזק יוצא רווחי הרבה יותר אפילו עם פחות לקוחות חדשים.

טעות 1 - 'אין חדשות' כתוצאה של 'לא קרה שום דבר חדש'. תמיד קורה משהו - אתה חושב, מתכנן, מחפש פתרון. ספר את זה. טעות 2 - לחכות שהלקוח יפנה. אם הלקוח פונה אליך - הוא כבר במצב של חוסר אמון. הקדם אותו. טעות 3 - דוחות ארוכים מדי. דוח של 8 עמודים לא נקרא. דוח של 1 עמוד עם 3 מספרים מרכזיים - כן. טעות 4 - אותה תקשורת לכל הלקוחות. לקוח VIP שמשלם 30K בחודש צריך תקשורת שונה מלקוח בסיסי ב-3K. לא בעומק העבודה, אלא בתדירות התקשורת ובאישיות שלה.