רוב בעלי העסק שואלים על הפניה ברגע הלא נכון - בסוף הליווי, כשהלקוח כבר מתרחק. נכון יותר לשאול ב-3 נקודות במסע. נקודה 1 - אחרי Quick Win בחודש הראשון. הלקוח טרי, נרגש, ראה ניצחון. הוא רוצה לחלוק. נקודה 2 - אחרי מילסטון משמעותי. סיים פרויקט, השיג יעד, ראה תוצאה במספרים. הוא בנקודת שיא רגשית. נקודה 3 - בסקירה רבעונית. שיחה רשמית שבה אתה גם מבקש משוב וגם פותח דלת להפניה. עיתוי שגוי - לבקש בקנייה הראשונה ('כשתסיים תשמח להמליץ?'). הלקוח עוד לא קיבל כלום. גם שגוי - לחכות שנה מבלי לבקש. הלקוח כבר מורגל, האנרגיה דעכה.

שלב 1 - חיזוק. 'לפני שבועיים ראינו שההכנסה שלך עלתה ב-X. אני שמחה במיוחד עם המעבר הזה'. הוקרה ספציפית. שלב 2 - בקשה. 'בעצם, אני רוצה לבקש ממך עזרה. אני בונה תהליך חדש לעסקים דומים, וחשוב לי להציע אותו לעוד 2-3 בעלי עסק שאני יכולה לעזור להם'. שלב 3 - הגדרת ספציפית. 'אתה מכיר ב-3 החודשים האחרונים בעל עסק קטן שמתחבט ב-X או ב-Y?'. שאלה ממוקדת מקבלת תשובה ספציפית. שלב 4 - תמריץ. 'אם תפנה ולוועיר תסגור איתי - אני נותנת לשניכם חודש על חשבון הבית' או דומה. תמריץ לשני הצדדים. הסקריפט הזה לוקח 90 שניות, מקבל הפניה ב-40-50 אחוז מהמקרים, ולא דורש לחץ.

יועצת B2B עם 22 לקוחות ב-2 שנים, הפניות ספונטניות - 3 בשנה. אחוז סגירה מהפניות - 50 אחוז, אחוז סגירה מלידים פרסומיים - 18 אחוז. בנתה מנגנון Advocacy. תזמון - בקשת הפניה אחרי כל Quick Win חודש 1 ובסקירה רבעונית. סקריפט - 4 השלבים מהשיעור. תמריץ - חודש על חשבון הבית לשגריר + חודש מתנה לחבר. תוצאות אחרי 8 חודשים - 19 הפניות (פי 8 מהקודם), 12 סגרו (63 אחוז), הכנסה נוספת של 540,000 ₪. עלות התמריצים - 42,000 ₪. רווח נטו מהמנגנון - 498,000 ₪ בלי תקציב שיווק נוסף. הזרם של הפניות הפך לערוץ העיקרי. תקציב הפרסום ירד ב-40 אחוז כי לא היה צריך.

טעות 1 - לחכות שהלקוח יציע. ספונטניות נדירה גם בלקוחות מרוצים מאוד. בקשה אקטיבית מכפילה כמות הפניות. טעות 2 - לבקש בלי תמריץ. גם לקוח שאוהב אותך לא ימליץ באופן שיטתי בלי תמריץ. תמריץ של 5-10 אחוז מהעסקה הוא הוגן. טעות 3 - תמריץ ללקוח החדש בלבד ולא לשגריר. השגריר לא ירוויח מהקיר שלו, אז למה שיטרח? צריך תמריץ דו-צדדי. טעות 4 - תסריט גנרי. 'אם אתה מכיר מישהו שמתאים' לא עובד. 'אתה מכיר בעל חנות בגוש דן שמתחבט עם X?' עובד. ככל שהבקשה ספציפית יותר, הסיכוי גבוה יותר. טעות 5 - לבקש בקנייה הראשונה. הלקוח לא במצב לעזור, הוא במצב לקבל.