כלל פארטו - 80% מהתוצאות נובעות מ-20% מהמקורות - תקף כמעט בכל עסק. ברוב העסקים שראינו, 15-25% מהלקוחות מייצרים 70-85% מהמחזור. 1-3 מוצרים מייצרים 80%+ מהרווח הגולמי. במצב נורמלי הפזרה ברורה. במצב משבר, היא קריטית. עסק שמטפל בכל הלקוחות באותה אינטנסיביות בזמן משבר מבזבז 80% מהמשאבים על 20% מהתשואה. ניתוח 80/20 לפי לקוח ולפי מוצר חושף את החלוקה האמיתית ומאפשר ריכוז מאמצים.

שלב 1 - לקוחות: יצוא רשימת לקוחות עם מחזור 12 חודשים אחרונים. סדר מהגדול לקטן. הקטגוריה הראשונה - 20% עליונים = לקוחות ליבה. שלב 2 - מוצרים: יצוא מכירות לפי מוצר. סדר לפי רווח גולמי, לא מחזור. ה-2-3 העליונים = מוצרי ליבה. שלב 3 - מצא חפיפה: לקוחות הליבה קונים בעיקר מוצרי ליבה? אם כן - יש לך מוקד ברור. אם לא - ייתכן שיש 2 מוקדים שונים. שלב 4 - בנה רשימת שימור: 10-30 לקוחות מקסימום. רק עליהם תשקיע 80% מזמנך ב-30 הימים הבאים. כל השאר - שירות סטנדרטי בלבד.

חברת תרגום קטנה, 3 עובדים, מחזור 92,000 שח לחודש. כשעשתה ניתוח 80/20 גילתה: לקוח אחד גדול (חברת תוכנה) = 43,000 שח חודשי. עוד 4 לקוחות בינוניים = 28,000 שח יחד. ה-12 לקוחות הקטנים הנותרים = 21,000 שח יחד, אבל לקחו 60% מזמן הצוות. הניתוח שינה הכל. החליטו: על הלקוח הגדול - מנהל קשר ייעודי, שעות תגובה מתחת ל-2 שעות, פגישה רבעונית עם הבעלים. על 4 הבינוניים - שירות מצוין רגיל. על 12 הקטנים - העלאת מחירים 18% ועדיפות אחרונה במשיכת זמן. תוך 60 יום: 4 מ-12 הקטנים עזבו (שווה ל-7,000 שח). הלקוח הגדול הגדיל ל-58,000 שח (+15,000). רווח גולמי קפץ 22% בלי לשנות מוצר.

1) להסתכל על מחזור במקום רווח. לקוח שמייצר 60,000 שח אבל עולה 55,000 שח להפעיל אינו לקוח ליבה. רווח גולמי הוא המדד. 2) לחבב על קוחות וותיקים גם אם לא רווחיים. נאמנות לקוח רגשית אינה זהה ליחס תרומה ומשאבים. 3) לדחות החלטה על לקוחות בעייתיים שמייצרים מחזור גדול אבל סוחטים תשומת לב. לפעמים השמירה היא תנאים חדשים, לא המשך כפי שהיה. 4) להחליט ש'אני שומר על כולם כי אני לא יודע מי הליבה'. אם אתה לא יודע - הניתוח. בלי ניתוח הריכוז שגוי. 5) לזלזל בה-2-3 לקוחות שעולים על המפה אבל אתה לא אהבת. הליבה היא עובדה, לא רגש.