תסריט שיחת טלפון יום 30 - מילה במילה
שיעור 8 מתוך 14
התשובה הקצרה
שיחת טלפון של 30 יום היא נקודת המבחן של מערכת הגבייה. ברוב המקרים זו תהיה השיחה הראשונה שבה אתה ממש מבקש כסף. הסכנה הגדולה היא להיכנס לרגש, להתחיל לתרץ, להציע הנחות, או להפסיק לשאול לפני שמקבלים מחויבות. תסריט מקצועי ב-6 שלבים - פתיחה ידידותית, הצגת העובדות (החוב, התאריכים), שאלת הסיבה לאיחור, בקשת מחויבות לתאריך ספציפי, אישור בכתב של ההתחייבות, וסיום מקצועי. השיחה אסור שתקח יותר מ-4-5 דקות. רוב הלקוחות שמקבלים שיחה כזו מתחייבים לתאריך ועומדים בו - כי מדובר בהתחייבות בעל פה שתועדה מיד בכתב, לא בהבטחה מעורפלת. השיעור הזה נותן את התסריט המלא + 3 גרסאות לסיטואציות שונות.
6 שלבי השיחה - 4 דקות מדויקות
שלב 1 (30 שניות) - 'היי [שם], זה [שמך] מ-[חברה]. יש לך דקה?'. שלב 2 (45 שניות) - 'אני מתקשר בקשר לחשבונית XXX בסך XX ש״ח. המועד שלה היה YY/YY, וזה 30 יום של איחור. שלחתי מייל וואטסאפ ולא קיבלתי תגובה. רציתי לבדוק מה קורה'. שלב 3 (60 שניות) - להקשיב ולמיין את התשובה לאחת מ-3 קטגוריות: (א) תזרים - 'אין לי כרגע'; (ב) תהליכי אישור - 'זה אצל מנהל החשבונות' או 'צריך לבדוק עם השותף'; (ג) חילוקי דעות על העבודה עצמה. בקטגוריות א' ו-ב' ממשיכים ישר לשלב 4. בקטגוריה ג' עוצרים ואומרים: 'בוא נפריד - קודם נסכם תאריך לתשלום החלק שאין עליו מחלוקת, ואת השאר נבדוק בנפרד' - אסור לתת למחלוקת חלקית לעצור גבייה של הסכום שאינו שנוי במחלוקת. שלב 4 (60 שניות) - 'מבין. מתי אני יכול לצפות לתשלום? תאריך ספציפי בבקשה'.…
טוען את המשך השיעור...