המאמר המלא
סיכום כתוב של תוכן השיעור - לחזרה ולעיון
מהלקוח הראשון להמלצה הבאה. בשיעור הזה נעבור על 3 פריטים בתחום לקוחות ושירות. כל פריט: מה זה, איך מיישמים, סימנים שחסר, ופעולה מעשית.
87. דיווח ללקוח B2B (אם רלוונטי)
סיכום: דוח חודשי שמראה ערך - לא רק חשבונית.
לקוחות B2B - בעיקר ארגוניים - רוצים לראות ערך. דוח חודשי שמראה: מה עשיתם החודש, איזה תוצאות, מה צפוי. הוא משדר מקצועיות ומקטין סיכון ביטול. לקוח שמקבל דוח כל חודש - חוזה ארוך טווח. לקוח שלא מקבל - שואל את עצמו 'למה אני משלם?'.
איך מיישמים: 1. תבנית דוח חודשית - 1-2 עמודים מקסימום 2. כלול: תוצאות מספריות, מה נעשה, יעדים לחודש הבא 3. שלח אותו תאריך כל חודש 4. פגישה חודשית עם לקוחות גדולים לסקור
סימנים שחסר לך: - לקוחות שואלים 'מה עשיתם בעצם' - ביטולי חוזה מפתיעים - אין שקיפות לערך שמספק
פעולה השבוע: אם B2B - בנה תבנית דוח חודשי השבוע.
88. מערכת הפניות (Referral Program)
סיכום: תמריץ ללקוחות מרוצים להפנות חברים - לא רק 'בקשה'.
הפניות הן מקור לידים האיכותי ביותר - שיעור סגירה גבוה פי 4. אבל רוב העסקים מקבלים הפניות במזל, לא בשיטה. מערכת הפניות פשוטה: ללקוח שמפנה - הטבה (הנחה, חודש חינם, מתנה). למפונה - גם משהו. תוצאה: 30-50 אחוז מהלקוחות חדשים מהפניות.
איך מיישמים: 1. הגדר תמריץ - 500 שקל למפנה, 10 אחוז למפונה 2. ספר על התכנית בכל אונבורדינג 3. תזכורת בדוחות חודשיים, ניוזלטרים 4. מעקב - מי מפנה הכי הרבה?
סימנים שחסר לך: - פחות מ-15 אחוז מהלקוחות חדשים מהפניות - לקוחות מרוצים אבל לא מפנים - אין תכנית הפניות
פעולה השבוע: הגדר תכנית הפניות השבוע. ספר ל-3 לקוחות מרוצים.
מדד למעקב: אחוז לקוחות חדשים מהפניות
89. ניהול ביקורות גוגל פעיל
סיכום: מבקש ביקורות באופן שיטתי, מגיב לכל ביקורת תוך 48 שעות.
ביקורות גוגל הן 'קורות החיים' של העסק. עסק עם 50 ביקורות 4.8 כוכבים מקבל הרבה יותר פניות מעסק עם 5 ביקורות 4.5. ניהול שיטתי: בקשת ביקורת אוטומטית אחרי כל מסירה, תגובה לכל ביקורת תוך 48 שעות (גם חיובית), טיפול מהיר בשליליות. עם ניהול - מצטברים מהר.
איך מיישמים: 1. מייל אוטומטי לבקשת ביקורת אחרי מסירה 2. תגובה לכל ביקורת תוך 48 שעות 3. ביקורת שלילית - תגובה ציבורית קצרה + טלפון פרטי 4. מטרה - 5 ביקורות חדשות לחודש לפחות
סימנים שחסר לך: - פחות מ-20 ביקורות סך הכל - ציון פחות מ-4.5 - ביקורת שלילית בלי תגובה
פעולה השבוע: בקש 5 ביקורות מלקוחות אחרונים היום.
מדד למעקב: מספר ביקורות + ציון ממוצע
דוגמאות נוספות מהשטח
1 עסקים אמיתיים מענפים שונים
עסק שירות בינוני
עסק שלא טיפל ב-3 הפריטים האלה - פערים בולטים.
התוצאה:
אחרי 90 יום: 3 פריטים מסומנים. שיפור משמעותי בתחום לקוחות ושירות.
שאלות ותשובות
2 שאלות נפוצות מבעלי עסקים שעברו את השיעור
1.מה אם רוב הפריטים בקטע הזה חסרים לי?▼
זה רגיל. רוב העסקים נמצאים ב-30-50% השלמה. בחר את הפער הקריטי ביותר ופעל עליו ב-30 יום.
2.כמה זמן לוקח לסגור פריט?▼
תלוי בפריט. חלקם 30 דקות (מסמך, החלטה). חלקם חודש (תהליך, מערכת). חלקם 6 חודשים (תרבות, צוות).