המאמר המלא
סיכום כתוב של תוכן השיעור - לחזרה ולעיון
מהלקוח הראשון להמלצה הבאה. בשיעור הזה נעבור על 4 פריטים בתחום לקוחות ושירות. כל פריט: מה זה, איך מיישמים, סימנים שחסר, ופעולה מעשית.
83. SLA ברור ללקוחות
סיכום: התחיבות שירות כתובה - תוך כמה זמן עונים, פותרים, מסירים.
SLA - Service Level Agreement - זה ההתחיבות לחוויית הלקוח. תוך כמה זמן עונים? תוך כמה זמן פותרים בעיה? תוך כמה זמן מסירים פרויקט? עסק עם SLA כתוב משדר מקצועיות. עם הזמן זה הופך תרבות פנימית - העובדים יודעים מה הציפיות. בלי SLA - ציפיות לא ברורות = אי שביעות רצון.
איך מיישמים: 1. הגדר SLA לכל סוג בקשה 2. פרסם ללקוחות - חוזה, אתר, אונבורדינג 3. מדוד עמידה - אחוז SLA שעמדנו 4. התחיבות פיצוי אם לא עומדים
סימנים שחסר לך: - ציפיות לקוח לא ברורות - תלונות על 'איטיות' שאתה לא חושב כזה - אין מדידה של זמן תגובה
פעולה השבוע: כתוב SLA בעמוד אחד השבוע.
84. מנגנון פיצוי ללקוחות לא מרוצים
סיכום: כללים ברורים על מתי ואיך מפצים - לא 'מצב רוח'.
לקוח שמתלונן - 80 אחוז ממנו ירצה רק שיתקנו. הצעת פיצוי מהירה הופכת לקוח כועס לשגריר. מנגנון מסודר: עיכוב במסירה = החזר X אחוז, איכות לא טובה = תיקון חינם, חוויה גרועה = החזר חלקי. הצעת הפיצוי מהמוכר/מנהל בלי לרדוף לבעלים. תוצאה: לקוח שחזר להיות מרוצה ובעלים שמשוחרר.
איך מיישמים: 1. הגדר 5 מצבים נפוצים של חוסר שביעות רצון 2. לכל מצב - הצעת פיצוי סטנדרטית 3. סמכות עובד/מנהל לאשר עד סכום מסוים 4. סקירה רבעונית - האם פיצויים גדלים? למה?
סימנים שחסר לך: - כל פיצוי דורש החלטת בעלים - לקוחות מסלימים כי 'לא מקבלים מענה' - ביקורות שליליות שלא מטופלות
פעולה השבוע: הגדר 3 מצבי פיצוי סטנדרטיים השבוע.
85. תכנית נאמנות לקוחות
סיכום: תמריץ ללקוחות חוזרים - הנחה, גישה, או הטבה.
לקוח חוזר עולה פי 5 פחות מלקוח חדש. אבל רוב העסקים מתמקדים בלקוחות חדשים ולא משקיעים בקיימים. תכנית נאמנות לא חייבת להיות מסובכת: הנחה לאחר X רכישות, אזורי גישה מוקדמים למוצרים חדשים, שירות VIP ללקוחות קבועים. רטנציה גדל ב-15-30 אחוז כשמטמיעים תכנית.
איך מיישמים: 1. הגדר 'לקוח קבוע' - X רכישות או Y שקלים בשנה 2. הגדר הטבות - הנחה, גישה, שירות מוקדם 3. תקשר ללקוחות - 'אתה לקוח קבוע, יש לך זה וזה' 4. מדידה - אחוז הכנסה מלקוחות חוזרים
סימנים שחסר לך: - אין הבדל בין לקוח חדש לקבוע - לקוחות עוזבים אחרי רכישה אחת - אין מדידה של חזרה
פעולה השבוע: החלט הטבת לקוח קבוע אחת השבוע.
מדד למעקב: אחוז הכנסה מלקוחות חוזרים
86. מערכת תזכורות ופולואפ אוטומטית
סיכום: תזכורת ללקוחות שלא הזמינו זמן רב - לא רק לעצמך.
לקוחות 'נעלמים' לא בכוונה - הם פשוט עסוקים. תזכורת אוטומטית אחרי 3-6 חודשים: 'מזמן לא ראינו אותך, מזכירים שאנחנו כאן'. שיעור החזרה - 10-25 אחוז. השקעה: 0. החזר: גבוה. כלי: CRM עם אוטומציה או Mailchimp עם תאריך אחרון.
איך מיישמים: 1. הגדר 'לקוח שקט' - 3, 6, או 12 חודשים בלי קשר 2. מייל אוטומטי - הצעת ערך, לא לחץ מכירה 3. מעקב - מי חוזר? 4. התאמה - איזה תוכן יותר עובד?
סימנים שחסר לך: - לקוחות עוזבים בלי שתבחין - אין קשר עם לקוחות שלא קנו 6+ חודשים - לא יודע מה אחוז 'הלך'
פעולה השבוע: הגדר תזכורת אוטומטית ב-CRM/Mailchimp השבוע.
דוגמאות נוספות מהשטח
1 עסקים אמיתיים מענפים שונים
עסק שירות בינוני
עסק שלא טיפל ב-4 הפריטים האלה - פערים בולטים.
התוצאה:
אחרי 90 יום: 4 פריטים מסומנים. שיפור משמעותי בתחום לקוחות ושירות.
שאלות ותשובות
2 שאלות נפוצות מבעלי עסקים שעברו את השיעור
1.מה אם רוב הפריטים בקטע הזה חסרים לי?▼
זה רגיל. רוב העסקים נמצאים ב-30-50% השלמה. בחר את הפער הקריטי ביותר ופעל עליו ב-30 יום.
2.כמה זמן לוקח לסגור פריט?▼
תלוי בפריט. חלקם 30 דקות (מסמך, החלטה). חלקם חודש (תהליך, מערכת). חלקם 6 חודשים (תרבות, צוות).