המאמר המלא
סיכום כתוב של תוכן השיעור - לחזרה ולעיון
מהלקוח הראשון להמלצה הבאה. בשיעור הזה נעבור על 3 פריטים בתחום לקוחות ושירות. כל פריט: מה זה, איך מיישמים, סימנים שחסר, ופעולה מעשית.
80. תהליך אונבורדינג ללקוח חדש
סיכום: 30 ימי הקליטה הראשונים - איך הופכים לקוח לשמח.
30 הימים הראשונים של לקוח קובעים את הקשר ארוך הטווח. תהליך אונבורדינג מסודר כולל: מייל ברוכים הבאים מקצועי, פגישת התנעה, ציוני דרך ברורים, ופגישת סיכום ב-30. לקוח שעבר אונבורדינג טוב נשאר פי 3 יותר ומפנה פי 2 יותר. ללא אונבורדינג - לקוחות נושרים בחודש הראשון.
איך מיישמים: 1. מייל ברוכים הבאים תוך 24 שעות מהחתימה 2. פגישת התנעה תוך שבוע 3. ציוני דרך ב-7, 14, 30 ימים 4. פגישת סיכום ב-30 ימים - האם הציפיות התקיימו?
סימנים שחסר לך: - לקוחות עוזבים בחודש הראשון - לא ברור ללקוח מה לעשות אחרי החתימה - ביקורות 'נעלמו אחרי שחתמתי'
פעולה השבוע: כתוב תהליך אונבורדינג השבוע.
81. מערכת לקבלת משוב לקוח
סיכום: תהליך מסודר לשאול לקוחות איך הולך - לא 'מקווים שמרוצים'.
משוב מלקוח הוא זהב. הוא חושף בעיות לפני שהופכות לתלונות, ומגלה הזדמנויות שיווק (לקוחות מרוצים = מקור הפניות). תהליך משוב פשוט: שאלה אחת אחרי כל מסירה (1-10 כמה הייתה החוויה), פגישת משוב רבעונית עם לקוחות גדולים, סקר שנתי. ללא משוב - אתה מנחש.
איך מיישמים: 1. שאלה אחת אחרי כל מסירה - 'בסולם 1-10, איך הייתה החוויה?' 2. פגישת משוב רבעונית עם לקוחות גדולים 3. סקר שנתי כולל 4. פעולה מיידית על משוב שלילי
סימנים שחסר לך: - לא יודע מה לקוחות חושבים - ביקורות שליליות מפתיעות - לקוחות עוזבים בלי הסבר
פעולה השבוע: שלח שאלת משוב ל-5 לקוחות אחרונים היום.
82. NPS - Net Promoter Score נמדד
סיכום: השאלה: 'בסולם 0-10, כמה היית ממליץ עלינו?' - הציון הוא המנבא.
NPS הוא המדד הכי חשוב בעולם הלקוחות. השאלה: 'בסולם 0-10, כמה סביר שתמליץ עלינו לחבר?'. תשובות: 9-10 = ממליצים, 7-8 = פסיביים, 0-6 = מבקרים. NPS = אחוז ממליצים פחות אחוז מבקרים. NPS חיובי = עסק בריא. NPS שלילי = משבר. רוב העסקים שלא מודדים NPS - מופתעים מהרמות.
איך מיישמים: 1. שלח את השאלה ל-10 לקוחות אחרונים 2. חשב NPS - אחוז ממליצים פחות אחוז מבקרים 3. מדידה רבעונית - האם השתפר? 4. פעולה - בוא לדבר עם 'מבקרים' להבין
סימנים שחסר לך: - לא מדדת NPS אף פעם - מנחש שהלקוחות מרוצים - ביקורות שליליות מפתיעות
פעולה השבוע: שלח שאלת NPS ל-10 לקוחות השבוע.
מדד למעקב: NPS Score
דוגמאות נוספות מהשטח
1 עסקים אמיתיים מענפים שונים
עסק שירות בינוני
עסק שלא טיפל ב-3 הפריטים האלה - פערים בולטים.
התוצאה:
אחרי 90 יום: 3 פריטים מסומנים. שיפור משמעותי בתחום לקוחות ושירות.
שאלות ותשובות
2 שאלות נפוצות מבעלי עסקים שעברו את השיעור
1.מה אם רוב הפריטים בקטע הזה חסרים לי?▼
זה רגיל. רוב העסקים נמצאים ב-30-50% השלמה. בחר את הפער הקריטי ביותר ופעל עליו ב-30 יום.
2.כמה זמן לוקח לסגור פריט?▼
תלוי בפריט. חלקם 30 דקות (מסמך, החלטה). חלקם חודש (תהליך, מערכת). חלקם 6 חודשים (תרבות, צוות).