מסע הלקוח 6 שלבים - מה קורה אחרי הסגירה
התוצר של השיעור
מפת מסע 6 שלבים + זיהוי נקודת חיכוך אחת לתיקון מיידי
תקציר השיעור
מסע הלקוח הוא הדרך שעוברת לקוחה מ-'שמעה עליך' עד 'ממליצה עליך לחבר'. 6 שלבים: 1. מודעות - היא יודעת שאתה קיים. 2. שיקול - היא בודקת אם אתה מתאים. 3. רכישה - היא קונה. 4. קליטה - 90 הימים הראשונים. 5. שימור - מאז ועד שנתיים.
6. המלצה - היא ממליצה. רוב העסקים בישראל מתמקדים ב-1-3 (איך לקבל לקוחות חדשים) ומתעלמים מ-4-6 (איך להחזיק ולמנף). תוצאה: צריך להביא לקוחות חדשים כל הזמן כדי להישאר על אותה הכנסה. בעסק עם מסע לקוח מובנה, רטנשן הוא 80%+ ו-המלצה מייצר 25% מהלידים החדשים בחינם.
הנקודה הקריטית: ב-95% מהעסקים יש 'נקודת חיכוך' אחת ספציפית במסע (לרוב קליטה, לפעמים תשלום ראשון) שמייצרת רוב הנטישות. תיקון של הנקודה הזו = הכפלת LTV.
העמקה ב-5 חלקים
בדיקה עצמית
כמה אחוז מהלקוחות שקנו אצלך לפני שנה - עדיין לקוחות היום? אם פחות מ-50% - יש לך בעיית רטנשן, לא בעיית שיווק.
המשימה השבועית
מלא את המפה: 6 שלבים, 5 שאלות לכל אחד = 30 תשובות. הקדש 90 דקות. אחרי זה - תזהה את הנקודה החלשה ביותר.
הצעד הבא
מסע הלקוח חושף את החולשה. שיעור 18 (קליטה) מטפל בנקודת החיכוך הכי קריטית - 90 הימים הראשונים.