מטריקות שחשובות - Resolution / Escalation / CSAT / Cost
שיעור 12 מתוך 16
התשובה הקצרה
איך יודעים שהסוכן באמת עובד, לא רק 'מרגיש שהוא עובד'? ארבעה מספרים, נמדדים כל שבוע, באותו יום קבוע. 1) Resolution Rate - אחוז השיחות שהסוכן סגר לבד, בלי אדם. יעד 60%-75%. 2) Escalation Rate - אחוז שהועבר לאדם, המשלים של ה-Resolution ל-100% (ולכן יעדו 25%-40% - בדיוק הטווח שפגשתם בשיעור 11 על 100 השיחות הראשונות). 3) CSAT - דירוג שביעות רצון 1-5 בסוף שיחה, יעד 4.2+. 4) Cost per Conversation - עלות ממוצעת לשיחה (פלטפורמה + טוקנים + WhatsApp + זמן תחזוקה), יעד 0.50-2.50 ₪. חשוב לזכור - Resolution ו-Escalation הם לא שני יעדים נפרדים שיכולים להתנגש, אלא שני צדדים של אותו מספר. אם ה-Resolution שלכם 68%, ה-Escalation שלכם הוא בערך 32% (בהנחה שאחוז נטישה קטן), וזה בדיוק בתוך הטווח הבריא של שניהם ביחד. עסק שלא יודע את 4 המספרים האלה מדי שבוע לא מנהל סוכן - הוא מקווה. השיעור נותן את הנוסחאות, את החישוב לדוגמה, ואת קו ההחלטה בכל מטריקה.
Resolution ו-Escalation - אותו מטבע, שני צדדים
הנוסחה - Resolution Rate = שיחות שהסוכן סיים לבד (פגישה תואמה / שאלה נענתה / נסגר ב-'תודה') חלקי סך השיחות. Escalation Rate = שיחות שהועברו לאדם חלקי סך השיחות. שני האחוזים ביחד שווים כמעט 100% (ההפרש הקטן הוא 'לקוח עזב', שצריך להישאר מתחת ל-5%). המשמעות - אי אפשר להסתכל על אחד בלי השני. Resolution 68% ו-Escalation 30% הם אותו מספר משתי זוויות, ושניהם בתוך הטווח הבריא (Resolution 60%-75% / Escalation 25%-40%). מתחת ל-Resolution 50% (מעל Escalation 50%) - הסוכן חלש מדי, חסר לו Knowledge או flow. מעל Resolution 80% (מתחת ל-Escalation 20%) - הסוכן 'לוקח על עצמו' יותר מדי, וזה מגדיל את הסיכון להזיות וכשלים שקטים (שיעור 14). דוגמה מספרית - 120 שיחות בשבוע, 81 נסגרו לבד (Resolution 67.5%), 35…
טוען את המשך השיעור...