שירות לקוחות זה לא 'לענות לתלונות'. זה כל המסע אחרי הקנייה. 4 תוצרים. 1) תהליך אונבורדינג - מה קורה ב-7 הימים הראשונים אחרי שלקוח מצטרף. 2) ערוץ תקשורת - איך לקוח מגיע אליך עם בעיה (וואטסאפ, מייל, טופס). 3) זמן תגובה - אתה יודע כמה זמן לוקח להגיב, ויש סטנדרט. 4) מדידת שביעות רצון - NPS פעם ברבעון, לא רק תחושה. בלי 4 התוצרים האלה, אתה מגיב לכאוס, לא מנהל שירות.

שאלה 1 - האם יש תהליך אונבורדינג ברור ל-7 הימים הראשונים של לקוח חדש (משקל 2). שאלה 2 - האם זמן תגובה שלך לפנייה ידוע ומדיד - בשעות, לא 'מהר' (משקל 2). שאלה 3 - האם אתה מודד NPS או שביעות רצון לפחות פעם ברבעון (משקל 2). שאלה 4 - האם יש שיעור חידוש או חזרת לקוחות שאתה יודע (משקל 2). שאלה 5 - האם יש תיעוד של תלונות חוזרות וטיפול שיטתי (משקל 2). ציון 7+ - שירות מערכתי. 4-6 - חלקי. 0-3 - לקוחות עוזבים בשקט.

תרגיל - 20 לקוחות אחרונים שלך, מסר וואטסאפ קצר - 'בסולם של 0-10, כמה תמליץ עלינו לחבר?'. תקבל 12-15 תשובות תוך 48 שעות. חשב NPS - % שעונים 9-10 (Promoters) פחות % שעונים 0-6 (Detractors). דוגמה - מתוך 15 תשובות, 8 עונים 9-10 (53%), 4 עונים 7-8 (27%, נייטרליים), 3 עונים 0-6 (20%). NPS = 53 - 20 = 33. סקאלה - 0+ סביר, 30+ טוב, 50+ מצוין, 70+ פנומנלי. רוב העסקים הקטנים שלא מודדים מגלים NPS של 10-30. תוך טיפול שיטתי ב-Detractors, אפשר להעלות ל-50+ תוך 6 חודשים.

טעות 1 - 'הלקוחות שלי מרוצים' = ציון 8. הוכחה. לקחת 20 לקוחות, שאלת. תוצאה - 3 מתוך 20 לא מרוצים אבל לא אמרו לך. כי לקוחות לא מרוצים בדרך כלל לא מתלוננים - הם רק עוזבים. טעות 2 - 'אני עונה מהר על וואטסאפ' = שירות מצוין. לא. תגובה מהירה היא חלק קטן מהשירות. החלק הגדול הוא ערך - האם תגובת הצוות שלך פותרת את הבעיה. טעות 3 - לחשוב ששירות הוא 'משאב הזולים שיכולים לעשות'. שירות הוא תחום אסטרטגי - לקוח קיים מרוצה מביא 3-5 לקוחות חדשים בלי תקציב שיווק.