שירות לקוחות - אבחון 1-10 ו-NPS אמיתי
שיעור 9 מתוך 18
התשובה הקצרה
שירות לקוחות הוא כמעט תמיד התחום שנדחה ראשון בעסק קטן. הסיבה - הוא 'לא דחוף' עד שלקוח עוזב, ואז זה כבר מאוחר. כלל אצבע מוכר ומקובל בעולם העסקי: לקוח קיים שווה פי 5-8 מלקוח חדש בעלות גיוס - כי אין עלות פרסום, אין 'תקופת היכרות', ולעיתים הוא גם ממליץ הלאה בחינם. תחום השירות נמדד לפי NPS (Net Promoter Score), זמן תגובה, שיעור חידוש, ושיטתיות תהליכי קליטה. השיעור הזה נותן את 5 שאלות האבחון ותרגיל - לקחת 20 לקוחות אחרונים ולשאול אותם 'בסולם 0-10, כמה תמליצו עלינו לחבר?'. NPS = % ה-9-10 פחות % ה-0-6. NPS חיובי = בריא. NPS שלילי = משבר.
מה זה שירות לקוחות כמערכת
שירות לקוחות זה לא 'לענות לתלונות'. זה כל המסע אחרי הקנייה. 4 תוצרים. 1) תהליך אונבורדינג - מה קורה ב-7 הימים הראשונים אחרי שלקוח מצטרף. 2) ערוץ תקשורת - איך לקוח מגיע אליך עם בעיה (וואטסאפ, מייל, טופס). 3) זמן תגובה - אתה יודע כמה זמן לוקח להגיב, ויש סטנדרט. 4) מדידת שביעות רצון - NPS פעם ברבעון, לא רק תחושה. בלי 4 התוצרים האלה, אתה מגיב לכאוס, לא מנהל שירות.
טוען את המשך השיעור...