תפעול כמערכת זה 4 תוצרים. 1) SOPs (Standard Operating Procedures) - נהלי עבודה כתובים ל-5-10 התהליכים הקריטיים בעסק. לא כל פעולה, רק החוזרות. 2) מערכות תומכות - CRM, מערכת ניהול לקוחות, אוטומציות בסיסיות. 3) RACI - מי מבצע, מי אחראי, מי מתייעץ. אחריות ברורה לכל תהליך. 4) Backup - לכל תפקיד קריטי, יש מישהו שני שיכול לבצע במקרה חירום. בלי 4 התוצרים, אתה מנהל כאוס, לא תפעול.

שאלה 1 - האם יש SOPs כתובים לתהליכי הליבה של העסק (משקל 2). שאלה 2 - האם העסק יעמוד 14 יום בלעדיך - בלי שיקרוס (משקל 2). שאלה 3 - האם יש CRM או מערכת ניהול לקוחות שלא בראש שלך (משקל 2). שאלה 4 - האם לכל תפקיד קריטי יש Backup - מישהו שיכול לכסות (משקל 2). שאלה 5 - האם תהליכים חוזרים על עצמם בצורה דומה - לא משתנים בכל פעם (משקל 2). ציון 7+ - תפעול עמיד. 4-6 - בהתהוות. 0-3 - הבעלים הוא המערכת, ואין מערכת בלעדיו.

תרגיל - דמיין שאתה נוסע מחר לחו'ל ל-14 יום. בלי טלפון, בלי מיילים, בלי וואטסאפ. רק רעיון - האם העסק יעמוד. 4 שאלות בתרגיל - 1) האם לקוחות חדשים יכולים להירשם בלי התערבותך. 2) האם לקוחות קיימים יקבלו שירות בלי שאלה אליך. 3) האם הצוות (אם יש) יודע מה לעשות בלי הוראות יומיות. 4) האם הכסף ייכנס לבנק כצפוי - גם בלי שאתה תנהל גביה אישית. אם 'לא' לאחת מ-4 - יש לך בעיה תפעולית. אם 'לא' ל-3+ - העסק שלך הוא אתה, וזה לא עסק - זה מקצוע עם תקרת זכוכית.

טעות 1 - 'יש לי הכל בראש' = ציון 8. אם זה רק בראש, אין תפעול - יש אסון מוכן. ראש שוכח, חולה, נוסע. טעות 2 - 'יש לי עובד טוב שמכיר את הכל' = ציון 9. אם העובד יעזוב, מי יודע? אם יש רק אדם אחד שיודע משהו - זה לא מערכת, זה תלות. טעות 3 - 'יש לי SOPs' בעל פה. SOP חייב להיות כתוב. אחרת זה לא SOP, זה הסבר. עוד טעות נפוצה - לחשוב שתפעול זה תחום של חברות גדולות. דווקא בעסק קטן יש פחות גיבויים, ולכן תפעול קריטי יותר.