לקוח חדש שמרגיש 'נטוש' אחרי הקנייה נטוש ב-50% הסיכוי לחזור. ה-First Move - לבנות רצף 7 ימים. יום 0 (יום הקנייה) - הודעת תודה אישית + מה צפוי בימים הקרובים. יום 1 - מדריך התחלה או וידאו של 3 דקות. יום 3 - בדיקת התקדמות + הצעת עזרה. יום 7 - שיחת אונבורדינג קצרה. בנייה הזו לוקחת 4-6 שעות חד פעמיות ומשרתת את כל הלקוחות העתידיים. תוצאה - 30-40% פחות לקוחות עוזבים בחודשיים הראשונים, ו-NPS גבוה יותר ב-15-20 נקודות.

לקוח שלא יודע מתי הוא יקבל מענה - דמיין שירות. ה-First Move - להגדיר SLA פנימי ולפרסם אותו. דוגמה - 'נענה תוך 2 שעות בשעות עבודה (9-17 ראשון-חמישי)'. הסטנדרט הזה צריך להיות גם ביצועי - אתה בודק מדי חודש את זמן התגובה הממוצע. אם לקוחות לא יודעים מתי לצפות תגובה - דאגתם תהפוך לתסכול. אם הם יודעים - הם רגועים גם אם זה 2 שעות. שקיפות מבטלת לחץ. עוד פעולה - הוסף הודעה אוטומטית - 'קיבלנו את ההודעה, נחזור אליך תוך 2 שעות'.

בלי NPS חודשי, אתה לא יודע אם המגמה משתפרת או מתדרדרת. ה-First Move - תזמן מסר NPS אוטומטי 30 יום אחרי כל קנייה (או כל לקוח אחרי 30 יום מהקנייה אם זה מנוי). שאלה אחת - 'בסולם 0-10, כמה תמליץ עלינו?'. תוסיף שאלה שניה - 'מה הסיבה העיקרית לציון שנתת?'. תוצאה - אחרי 90 יום, אתה רואה את 5-10 הסיבות החוזרות. עכשיו אתה יודע איפה לטפל. ללא המדידה, אתה מנחש.

מלכודת 1 - להניח שאוטומציה מחליפה אנושיות. לא. ההפך - אוטומציה משחררת זמן לאינטראקציה אישית. אונבורדינג אוטומטי לא מבטל שיחת אונבורדינג אישית - הוא משחרר אותך לתת אותה. מלכודת 2 - להגיב רק ל-Detractors. גם ל-Promoters צריך להגיב - להם מבקשים המלצה, ביקורת. מלכודת 3 - לחשוב ש-NPS נמוך זה בעיית 'אנשים מיוחדים'. NPS נמוך זה אחריות שלך - יש בעיה במערכת שאתה צריך לתקן.