VIP אינו 'מי שמשלם הכי הרבה'. VIP הוא מי שמקיים 3 קריטריונים: 1) מייצר 5%+ מהכנסות העסק. 2) אצלך 2+ שנים. 3) ממליץ עליך. רוב הלקוחות יכולים לעלות לדרגת VIP אם מעודדים אותם. תכנית VIP מסומנת ומשווקת מראש - 'לקוחות שמגיעים לרף X מקבלים Y'. זה מעודד לקוחות להישאר ולגדול. בלי תכנית - הלקוח הגדול לא מרגיש שונה, וזה הסיבה ש-30% של לקוחות גדולים נטשו ב-3 שנים האחרונות.

1) קו תקשורת ישיר - וואטסאפ פרטי לבעלים, מענה תוך 2 שעות. 2) דירוג עדיפות - בעיות מטופלות תוך 24 שעות במקום 72. 3) הזמנה לאירועים פרטיים - 2-3 בשנה, סדנה/ארוחה/קוקטייל. 4) פגישת רבעון אישית - עם הבעלים, סקירת ביצועים. 5) הנחה של 5-10% על שירותים חדשים. כל אחת מההטבות עולה לבעלים פחות מ-200 ש''ח לשנה לכל VIP, אבל מרגישה כמו אלפי שקלים ערך. הקסם בתפיסה, לא בעלות בפועל.

ענת, סטודיו צילום אירועים. 10% מהלקוחות הם זוגות שעושים גם חתונה, גם ברית, גם בר-מצווה, ביחס לאורך השנים. בנתה תכנית VIP: לקוחות שעשו 2+ אירועים מקבלים: וואטסאפ ישיר, דירוג עדיפות, אירוע סוף שנה, פגישה אישית עם ענת לפני כל אירוע, 7% הנחה. הודיעה ל-20 לקוחות שעומדים בקריטריון - 'אתם בתכנית VIP'. תגובה: 18 הזמינו אירוע נוסף תוך השנה. ערך VIP ל-3 שנים = 38,000 ש''ח לעומת 8,000 ש''ח של לקוח רגיל. ROI 475%.

מלכודת 1: לתת הטבות שעולות הרבה (50% הנחה). מקלקל את התמחור הכללי. הטבות צריכות להרגיש יקרות, לא לעלות יקר. מלכודת 2: לתת VIP לכולם 'לא להעליב'. אם כולם VIP - אף אחד לא. צמצם ל-15-25%. מלכודת 3: לא להודיע על התכנית. אם הלקוח לא יודע שהוא VIP - הוא לא מרגיש. דף פתיחה כתוב, מייל בכניסה, הזמנה לאירוע. מלכודת 4: לא לחדש את ההטבות. אחרי 2 שנים, ההטבה הופכת לציפייה. ייצר מדי שנה הטבה חדשה.