נכס 18 - מפת מסע לקוח - מ-לא יודע ועד לקוח חוזר
שיעור 20 מתוך 28
התשובה הקצרה
רוב בעלי העסק בטוחים שמסע הלקוח מתחיל בשיחת המכירה. בפועל הוא מתחיל 30-60 יום קודם - וכל מה שקורה שם קובע אם השיחה בכלל תתקיים. מפת מסע לקוח (Customer Journey Map) היא תרשים שמראה את 7 השלבים שלקוח עובר - מהפעם שראה אותך לראשונה ועד לקוח חוזר ומפנה. כל שלב יש לו נקודות מגע, רגשות צפויים, וחומרים שלך. בלי מפה, אתה לא יודע איפה אתה מאבד לקוחות במסע - באמת. עם מפה, אתה רואה ש-40% נופלים בשלב 3 (מתעניינים אבל לא מתקשרים) ויכול לתקן.
7 שלבי מסע הלקוח
1) Awareness - לא מודע לבעיה. 2) Problem Recognition - מבין שיש לו בעיה. 3) Research - מחפש פתרונות (Google, חברים). 4) Comparison - משווה 3-5 ספקים. 5) Decision - בוחר. 6) Onboarding - תקופת ההתחלה (קריטית להישארות). 7) Retention/Referral - לקוח חוזר ומפנה. לכל שלב 3 שאלות: מה הלקוח חושב? מה אתה עושה כדי לתפוס אותו בשלב הזה? מה החומר/נכס שלך לשלב הזה? תרשים בעמוד אחד שמראה את כל ה-7 שלבים.
טוען את המשך השיעור...