מסמך של עמוד אחד עם 7 שורות: 1) שם התהליך, 2) מתי מבצעים, 3) מי האחראי, 4) שלבים מספרים 1-2-3, 5) מהי איכות 'מוצלחת', 6) מה לעשות אם משהו לא עובד, 7) שעת ביצוע ממוצעת. דוגמה: 'קליטת לקוח חדש'. מתי: תוך 24 שעות מאישור הסכם. אחראי: רכזת. שלבים: 1) פתיחת כרטיס ב-CRM. 2) שליחת מייל ברוכים הבאים. 3) קביעת פגישת קיק-אוף. 4) פתיחת קובץ לקוח ב-Drive. איכות: לקוח קיבל את 4 הצעדים תוך 48 שעות. אם נכשל: לפנות לבעלים. שעה: 25 דקות.

1) רשום את 20 התהליכים החוזרים ביותר בעסק. 2) דרג לפי 2 קריטריונים: כמה פעמים בשנה (תדירות), וכמה כסף עולה אם זה לא מתבצע נכון (סיכון). 3) בחר 10 שהם גבוהים בשני הקריטריונים. דוגמאות שכמעט תמיד נכנסות: קליטת לקוח, קליטת עובד חדש, טיפול בתלונת לקוח, סגירה חודשית, הפקת חשבונית, ניהול מלאי, גיוס ספק חדש. 4) לכל אחד - עמוד אחד ב-Google Docs. 5) שמור הכל ב-תיקיית 'SOP' ב-Drive. 6) הפץ לצוות. כל עובד יודע איפה לחפש.

אבי, חברת ניקיון. עד SOP - כל מנקה עובדת אחרת, חצי הלקוחות מתלוננים על איכות לא אחידה. כתב 12 SOPs: ניקיון מטבחית, ניקיון שירותים, ניקיון רצפה, חידוש מלאי חומרים, דיווח על נזק, ועוד. כל מנקה קיבלה את ה-SOP בעברית עם תמונות. תוך חודש - תלונות ירדו מ-15 בחודש ל-3. עובדת חדשה הגיעה - תוך 2 ימים ביצעה לפי הסטנדרט. אבי הפסיק לנהל מיקרו - הוא מנהל לפי תוצאות, כי הסטנדרט כתוב.

טעות 1: SOP של 8 עמודים. אף אחד לא יקרא. עמוד אחד מקסימום. אם התהליך מורכב - פצל ל-3 SOPs קטנים. טעות 2: לכתוב לבד באופן תיאורטי. כתוב יחד עם העובד שמבצע בפועל. הוא יודע פרטים שאתה לא. טעות 3: SOP שיושב במגירה. אם זה לא נגיש ב-Drive ומקושר ב-ה-CRM או Slack - הוא לא קיים. טעות 4: לא לעדכן. תהליכים משתנים. כל SOP - תאריך עדכון אחרון. פעם בחצי שנה לסקור. SOP ישן יותר מנהל לא נכון.