התנגדות היא לא 'לא'. היא 'אני לא מבין מספיק'. 'יקר לי' = 'לא ראיתי ערך שמצדיק'. 'אני אחשוב' = 'משהו לא שכנע'. 'אדבר עם בעלי' = 'אני לא הסמכות' או 'אני רוצה לדחות'. כל התנגדות היא הזמנה להעמיק. איש מכירות חלש אומר 'אוקיי, בסדר'. איש מכירות חזק שואל שאלה שמגלה את ההתנגדות האמיתית. ספריית התנגדויות נותנת לאיש המכירות את השאלה הזו - בכתב.

לכל התנגדות, חצי עמוד: 1) ההתנגדות כפי שהלקוח אומר אותה (ניסוח אמיתי, לא אקדמי). 2) מה היא באמת אומרת (תרגום). 3) שאלה לחקירה (לפני שמטפלים, מגלים אם זו ההתנגדות האמיתית). 4) תשובה מנצחת ב-2-3 משפטים. 5) מעבר לסגירה. דוגמה: 'יקר לי'. תרגום: 'לא ראיתי ערך'. שאלה: 'מה היית מצפה לקבל בתמורה ל-X?'. תשובה: 'אני מבין. אם תוך 90 יום תחזיר את ההשקעה ב-50% רווח, האם המחיר הזה היה נראה לך הוגן?'. סגירה: 'מתי נחתום?'.

דוד, מוכר תוכנה למסעדות. ההתנגדות הראשונה - 'אני כבר עם תוכנה אחרת'. תשובת אלתור הישנה: 'אבל שלנו טובה יותר'. אחרי הספרייה: שאלה - 'מה הכי מתסכל אותך בתוכנה הנוכחית?'. הלקוח חושף את הכאב. תשובה - 'הבנתי. אצלנו ה-X הזה מטופל ב-Y. תרצה לראות 5 דקות?'. יחס סגירה עלה מ-15% ל-42%. דוד לא הפך לטוב יותר - הוא הפסיק לאלתר. הכוח של 12 עמודים כתובים.

טעות 1: לכתוב תשובות 'מתחכמות' - 'אם הכל היה זול, מה זה היה אומר?'. הלקוחות חכמים, ומזהים מניפולציה. תשובה אמיתית, מתוך הבנה. טעות 2: לא לעדכן. ההתנגדויות משתנות עם הזמן (קוביד, תקציבים, מיינדסט). פעם ברבע - לעדכן. טעות 3: לתת ספרייה לאיש מכירות בלי לאמן. אימון שיחת תרגול 30 דקות לכל התנגדות, פעמיים בחודש. אחרת זה רק PDF.