לקוח שמגיע מהמלצה כבר 80% משוכנע לפני שדיבר איתך. הוא יודע מי אתה (חבר סיפר), מה אתה עושה (חבר השתמש), ואיכות התוצאה (חבר היה מרוצה). שיעור הסגירה אצלו 60-80%, לעומת 5-15% מפרסום ממומן. בנוסף, הלקוח נשאר נאמן יותר - LTV של לקוח מהפניה פי 2-3 מלקוח מפרסום. עלות הרפרל: 0 שח אם בקשה בלבד, 50-200 שח אם יש תמריץ. ROI לא ניתן לקנות באף ערוץ אחר. עם זאת, 80% מבעלי העסקים לא מנהלים רפרל באופן שיטתי - הם מחכים שזה יקרה לבד.

בקשה ישירה: 1) בקשה אחרי השלמת שירות מוצלח (NPS High): 'אם נהנית, אשמח אם תפנה אליי חבר שיתאים'. הזמן: 24-48 שעות אחרי השירות. 2) Email/WhatsApp אחרי תשלום: הודעה אוטומטית. 3) שיחת טלפון חודשית עם לקוחות גדולים. 4) בקשה במשוב סקר NPS. 5) בקשה לוידאו-המלצה. תמריצים: 6) הנחה ללקוח שמפנה + ללקוח החדש: 'תפנה חבר, הוא יקבל 100 שח הנחה, ואתה 100 שח זיכוי'. עובד הכי טוב. 7) מתנה פיזית לרפרל מוצלח: 100 שח Visa, יין, תבנית. 8) Cashback / זיכוי לחשבון. 9) שכר VIP / ספירת רפרלים: '5 רפרלים = VIP לשנה'. 10) הגרלה חודשית למפנים.

24 שעות אחרי השירות: 'היי [שם], רציתי לבדוק - אתה מרוצה מה[שירות]? יש משהו שאני יכול לשפר?'. 48 שעות אחרי תשובה חיובית: 'תודה רבה על המילים הטובות! יש לי בקשה אחת - אם אתה מכיר חבר/קולגה שיכול ליהנות גם מהשירות שלי, אשמח אם תפנה אליי. בתודה, אני נותן לחבר שלך 100 שח הנחה על השירות הראשון, ואתה תקבל זיכוי 100 שח להזמנה הבאה שלך'. אחרי 7 ימים אם אין תגובה: הודעה רגילה - לא ללחוץ. התוצאה הצפויה: 25-40% מהלקוחות המרוצים מפנים תוך חודש. עסק שמיישם זאת באופן שיטתי - 30-40% מהלקוחות החדשים מהפניה.

טעות 1 - לחכות שרפרלים יבואו לבד. עסק שלא שואל ולא מתמרץ - יקבל 5% מפניות. עסק שיש לו מערכת מובנית - 25-40%. ההבדל = הכפלת העסק. טעות 2 - לבקש לפני שהלקוח מרוצה. בקשה ביום הראשון של השירות = מביכה. תחכה 24-48 שעות אחרי השלמת השירות. טעות 3 - תמריץ נמוך מדי. 20 שח על הפניה לעסקת 1,000 שח - לא יעורר מוטיבציה. תמריץ של 5-15% מערך העסקה חובה. טעות 4 - בלי תודה ומעקב. לקוח שהפנה ולא קיבל תודה תוך 48 שעות + תמריץ ששלחת - לא יפנה שוב.